Коммерческий
Советник

Не забывайте фиксировать в своём телефоне или блокноте любые интересные идеи, которые приходят в голову во время работы, чтения книг, получения коммерческих предложений, переговоров или простой прогулки с детьми. Поверьте, что через минуту эти решения могут раствориться в повседневной рутине и потоке ненужной информации.

У вас под рукой всегда должен быть шаблон анкеты для встречи с клиентами. Это может быть обычный чек-лист, содержащий минимальную информацию о партнёре, включая его сайт, сферу деятельности, проблематику его отрасли, географию, историю работы, конкурентов, последние новости, инциденты и другую полезную информацию. Благодаря анкете вы получите больше сведений о клиенте и найдёте новые решения для организации эффективных переговоров, что без всяких сомнений расположит вас к себе.

📩 Ознакомиться с примером такой анкеты вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

Например, я использую всего два шаблона, которые в большинстве случаев вызывают позитивную реакцию собеседника и повышают шансы на продолжение разговора.

Вариант 1. — Мария, я знаю, что вас каждый день одолевают назойливые менеджеры и роботы. Но я не из тех ребят — со мной есть о чём поговорить (эмоция: лёгкая, с юмором).

Вариант 2. — Мария, у вас очень приятный голос. Если вы не соедините меня сегодня, я с радостью позвоню завтра. А может, и приеду знакомиться (эмоция: игривая, тёплая).

📩 Получите более 30 ответов на возражения, написав мне на media@new-commerce.ru

Бывает, что потенциальный клиент категорически отказывается от дальнейшего общения, не желая даже знакомиться с коммерческим предложением. И это нормально. У него действительно может не быть потребности: всё хорошо с поставками, сбыт налажен, и просто нет времени и желания думать о новом. В таком случае настойчивость только навредит. Лучшее, что вы можете сделать, — временно закрыть сделку и отступить. Но если вы всё же сомневаетесь и хотите понять истинную причину отказа, попробуйте задать простой, но очень эффективный вопрос: — Александр, скажите, пожалуйста, а как вам в целом мой подход в переговорах? Что понравилось? Вызвал ли я доверие? Мне просто интересно с профессиональной точки зрения. В нашей природе заложено стремление к душевному общению и желание дать хороший совет. Этот приём почти всегда срабатывает: он помогает выявить реальные мотивы отказа и одновременно даёт материал для роста ваших профессиональных навыков.

Сделайте так, чтобы у каждого сотрудника компании был быстрый доступ к актуальной информации и документам, необходимым для работы с клиентами. Не заставляйте менеджеров что-то искать или отвлекать коллег, тратя драгоценное время, которое могло бы быть направлено на клиента. Телефонные справочники, презентации, инструкции, шаблоны писем, адреса филиалов, уставные документы, прайс-листы — это минимальный набор материалов, которые всегда должны быть под рукой.

📩 С полным перечнем необходимых документов вы сможете ознакомиться в следующих советах или написав мне на media@new-commerce.ru

Если вы получили спам-рассылку с большим количеством адресатов, не торопитесь удалять это письмо, так как в копии могут находиться ваши потенциальные клиенты. Вы можете добавить всех получателей в скрытую копию и переслать им своё более интересное коммерческое предложение.

Один из эффективных способов найти клиента — ориентироваться на локацию. Например, поставщикам практически любой продукции стоит уделить внимание поиску клиентов, находящихся в непосредственной близости к своему складу. Во-первых, это даёт отличный повод для первого контакта — можно сослаться на «соседские отношения». Во-вторых, близость к поставщику сама по себе является серьёзным логистическим преимуществом. Для такого поиска не обязательно «выходить в поля». Достаточно воспользоваться онлайн-картами (Яндекс Карты или 2ГИС). Выберите интересующую вас отрасль и изучите компании в заданном районе. Если повезёт, справочники могут показать и прямой телефон отдела, отвечающего за принятие решений.

А что из перечисленного ещё не реализовано в вашей компании?

✔ Книга корпоративной культуры и ценностей — описание миссии, целей, принципов и правил работы компании.

✔ Книга продаж — комплексный материал об отрасли, компании, клиентах, конкурентах и продуктах.

✔ Описание преимуществ компании — чёткие аргументы в пользу выбора вашего предложения.

✔ Анализ конкурентов — сводка по их сервисам, тарифам, сильным и слабым сторонам.

✔ Описание сервисов компании — детализация особенностей и выгод каждого продукта/услуги.

✔ Прайс-листы — прозрачные и понятные расценки с комментариями при необходимости.

✔ Описание воронки продаж — этапы работы с клиентом с примерами успешных кейсов.

✔ Описание успешных кейсов — реальные примеры решений для клиентов с измеримыми результатами.

✔ Шаблоны коммерческих предложений — текстовые, графические и официальные версии.

✔ Презентация компании — лаконичное представление сервисов и преимуществ.

✔ Рекомендательные письма — отзывы партнёров и клиентов.

✔ Видеоотзывы клиентов — ссылки на опубликованные материалы на различных платформах.

✔ Файлы для организации встречи — чек-листы, шаблоны договоров, памятки.

✔ Документы для заключения договора — шаблоны договоров и соглашений с доступом через облачное хранилище.

Продолжение читайте далее

Многие опускают руки, со вздохом вспоминая времена, когда клиент был не таким капризным и требовательным, когда на рынке было меньше конкурентов, а инструменты продаж, работавшие ещё вчера, сегодня потеряли актуальность. А теперь вернитесь мысленно на пять или десять лет назад. Скорее всего, тогда вы говорили о прошлом точно так же. Так что не тратьте силы на сожаления — лучше наслаждайтесь идеальным миром сегодняшних возможностей. Используйте каждый шанс, чтобы завтра не жалеть об упущенном.

Не думайте, что вы исключительный и неповторимый партнёр. Всегда держите руку на пульсе и находитесь в контакте с действующими клиентами. В противном случае от вас уйдут к более внимательным конкурентам без объяснения каких-либо причин.

Не надейтесь, что все клиенты вашей компании следят за новостями на сайте. Сделайте всё возможное, чтобы как можно больше партнёров узнали о важных изменениях.

Вот 7 простых способов:

1. Разместите новость на сайте и в социальных сетях.

2. Опубликуйте информацию в мессенджерах компании.

3. Попросите сотрудников разместить статус в своих соцсетях.

4. Добавьте информацию в корпоративную подпись или подвал email-писем.

5. Организуйте целевую e-mail рассылку.

6. Разместите информацию на счетах или электронных чеках.

7. Организуйте обзвон целевой клиентской базы.

8. Эти действия не только донесут до клиента важные новости, но и лишний раз напомнят о вас и вашем бизнесе.

5W — это методика, позволяющая проанализировать продукт, выявить его сильные стороны, определить целевую аудиторию и предугадать её поведение. Результаты такого анализа становятся основой для рекламной кампании и роста продаж.

Суть метода — честно ответить на пять ключевых вопросов о продукте, начинающихся с буквы W:

What? (Что я продаю?)

Who? (Кто мой потенциальный клиент?)

Why? (Почему он должен выбрать именно нас?)

When? (Когда он принимает решение о покупке?)

Where? (Где он совершает покупку?)

Ознакомиться с полным списком вопросов вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

В этой ситуации главное — сделать всё возможное, чтобы получить контакты нужного человека.

Вариант 1. — Скажите, пожалуйста, а что именно «всё»? Что обычно отправляют другие? И с каким результатом? (эмоция: лёгкая, с юмором)

Вариант 2. — Супер! Елена, я сам на ресепшене проработал три года и знаю, что письма не всегда доходят до адресата. Могу я уточнить у вас адрес и имя получателя? (эмоция: искренняя благодарность, эмпатия)

Вариант 3. — Супер, спасибо огромное! На какой адрес отправить? Вы лично знакомы с ребятами из этого отдела? Что мне указать в теме письма, чтобы оно точно не затерялось? И на чьё имя отправить?

Получите более 30 ответов на возражения, написав мне на media@new-commerce.ru

Прежде чем приступать к формированию или реорганизации отдела продаж, не торопитесь искать квалифицированные кадры. Сначала честно ответьте себе на ряд вопросов. Это не только сэкономит бюджет на создание и адаптацию команды, но и позволит понять, насколько хорошо вы сами знаете свой продукт и готовы к его продвижению.

✔ Какой продукт я продаю?

✔ В чём уникальность моего продукта?

✔ Какие потребности закрывает мой продукт?

✔ Какие особенности и преимущества есть у моего продукта?

✔ Кто мой целевой клиент?

✔ Кто мои конкуренты, в чём их сильные и слабые стороны?

✔ Чем мой продукт отличается от продуктов конкурентов?

✔ Где клиенты покупают мой продукт?

✔ Как и чем я могу обосновать всё, на что ответил выше?

✔ Только при наличии достаточной информационной поддержки отдел продаж сможет уверенно фокусироваться на поиске и привлечении нового бизнеса, чётко осознавая свою роль на рынке.

Первый вопрос, который я задаю на собеседовании, связан со знанием минимальной информации о компании. Спросите у кандидата, посещал ли он сайт вашей организации или страницы в социальных сетях. Если менеджер по продажам поленился даже ознакомиться с сайтом потенциального работодателя и его продуктом, высокой активности в поиске клиентов от него ожидать не стоит.

Финансовые показатели играют ключевую роль в принятии управленческих решений. Чем больше аналитических данных о состоянии компании мы имеем, тем точнее прогноз на успех. Сегодня существует более 50 показателей, используемых в оценке бизнеса, но лишь 11 из них обязан знать и применять каждый коммерсант:

➔Выручка

➔Поступление денежных средств

➔Доход

➔Прибыль

➔Прямые затраты

➔Переменные затраты

➔Рентабельность

➔Маржинальность

➔Маржинальный доход

➔Наценка

Получите подробное описание финансовых показателей, написав мне на media@new-commerce.ru

Простые способы проявить заботу о команде:

✔ Кофемашина и снеки в офисе

✔ Бесплатная парковка

✔ Организация питания

✔ Корпоративное такси

✔ Корпоративное обучение

✔ Конкурс «Лучший сотрудник»

✔ Конкурс лучших идей

✔ Медицинское страхование

✔ Зонты для временного пользования в офисе

✔ Корпоративный транспорт

✔ Участие в принятии решений

✔ Гибкий график (самостоятельное управление рабочим временем)

✔ Доска почёта

✔ Публикация о сотруднике в корпоративном дайджесте

✔ Выделенное парковочное место

✔ Сертификат на обучение за счёт компании

✔ Возможности карьерного роста

✔ Корпоративный фитнес

✔ Поездка на конференцию или выставку в другой город

✔ Интервью с сотрудником в СМИ

Продолжение в следующих советах.

Считывание номеров телефонов пользователей различных интернет-ресурсов уже давно не является чем-то инновационным. Этим ноу-хау сегодня пользуются рекламные компании, готовые в режиме онлайн передавать вам мобильные номера посетителей, часто посещающих сайты ваших конкурентов. Насколько данный метод этичен и законен — решать вам, но оценить эффективность этого инструмента в своей нише должен каждый маркетолог.

Если вам не удалось получить контакты лица, принимающего решение (ЛПР), использовав все возможные способы, обратитесь к секретарю, придерживаясь следующих правил:

1. Не обращайтесь к собеседнику «женщина», «девушка», «мужчина».

2. Придумайте нешаблонное (нестандартное) приветствие.

3. Не объясняйте цель звонка, пока вас об этом не спросят.

4. Проявляйте настойчивость в просьбе соединить с ЛПР, но без излишней назойливости.

5. Ничего не презентуйте и не предлагайте.

6. Избегайте шаблонных слов: «сотрудничество», «предложение» и т.п.

7. Держите под рукой готовые шаблоны ответов на основные возражения.

Например, один из моих любимых называется «Здравствуйте, от вас пропущенный звонок». Суть метода заключается в том, чтобы разыграть с собеседником историю пропущенного звонка от его компании.

— Здравствуйте. Меня зовут Юрий, я представляю транспортную компанию. От вас пропущенный звонок. Чем я могу помочь?

Обычно секретарь или другой сотрудник теряются при таком обращении и искренне пытаются узнать, кто из коллег мог вам позвонить, в конечном итоге соединяя с нужным отделом.

Интересно узнать ещё? Напишите мне на media@new-commerce.ru

Меня всегда удивляли шаблонные вопросы, которые так часто задают на собеседованиях: «Какие у вас достижения?», «Конфликтный ли вы человек?», «Перечислите свои сильные стороны» и прочее. Вы действительно считаете, что соискатель признается в том, что на прошлом месте он пересмотрел все сериалы, не привел ни одного клиента и всё было бы замечательно, если бы он не уходил в середине рабочего дня посидеть с другом за кружкой пива? Нет. Любое собеседование — это свидание, на котором каждая сторона скрывает свои реальные мысли, чувства и эмоции, чтобы произвести впечатление. Более того, будьте уверены: конкуренты предоставят вам самое лучшее рекомендательное письмо на этого сотрудника, чтобы остаться с ним в хороших отношениях и заодно сделать вашу жизнь ярче.

После многочисленных интервью я составил для себя список вопросов, которые действительно помогают определить тип личности и квалификацию любого сотрудника коммерческого отдела.

Рекомендую ознакомиться с этим бесценным опытом, написав мне на media@new-commerce.ru

Рассмотрим пример из моей практики. Мы заключили договор с потенциальным клиентом на максимально выгодных для него условиях — но сделка сорвалась. Причина? Пожилому водителю клиента не понравился новый маршрут до нашего склада.

На первый взгляд, ситуация кажется абсурдной. Но мы сами нередко поступаем так же, когда что-то вступает в противоречие с нашими личными интересами.

В процессе принятия B2B-решения можно выделить четыре ключевые роли:

1. Лица, непосредственно принимающие решение.

2. Лица, влияющие на принятие решения.

3. Пассивные участники.

4. Помощники.

Каждый участник системы преследует собственные интересы — и их обязательно нужно учитывать. Например:

Топ-менеджер ориентируется на масштабный результат и экономическую выгоду.

Служба безопасности стремится минимизировать риски сотрудничества.

Бухгалтерия ищет партнёра, с которым не возникнет проблем в документообороте.

Водитель ценит удобство: например, наличие зоны отдыха на складе поставщика.

Делаем вывод:

Чтобы повысить шансы на успех, уже на старте проанализируйте «рисковые зоны» в цепочке принятия решения. Постарайтесь учесть и удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон — даже тех, чьи запросы кажутся второстепенными.

Оценивайте не только текущие результаты, но и сильные и слабые стороны сотрудника. Сегодня на рынке наблюдается дефицит не только квалифицированных кадров, но и просто адекватных сотрудников, способных выполнять поставленные задачи. Прежде чем расстаться с человеком, поговорите с ним о возможном переводе на другую позицию. Бывает так, что мы раскрываем свой потенциал там, где сами того не ожидаем.

Держите актуальный список значимых для вас мероприятий. В нём должно быть:

✔ название выставки;

✔ даты проведения;

✔ ссылка на сайт;

✔ место проведения;

✔ пригласительный билет (если есть).

Делитесь этим списком с коллегами — вместе вы ничего не пропустите и сможете подготовиться заранее.

А вы знаете, где раньше работал ваш главный бухгалтер? А кто отвечает за поставки в компании жены вашего финансиста? Ваш HR-менеджер имеет доступ к ключевым сотрудникам рынка? Не знаете? При следующем общении с коллегами уточните эту информацию — и вы удивитесь, как часто поиск новых клиентов может быть проще, чем кажется.

Непрерывно улучшайте процессы взаимодействия с клиентами: удобство поиска информации, совершения покупки, получения обратной связи и многое другое. Любые действия должны быть нацелены на комфорт и положительные эмоции именно клиента, а не сотрудников вашей компании. Например, капча, установленная на сайте для защиты от спама, вряд ли понравится реальному покупателю, который хочет оформить заказ в один клик.

При любой удобной возможности совершайте звонок действующему клиенту и получайте обратную связь о текущей работе. В противном случае за вас это сделают конкуренты.

Не забывайте перечитывать сообщения, которые отправляете клиентам и коллегам. Разумеется, не каждый коммерсант — филолог, но явная безграмотность в переписке или неумение чётко формулировать мысли могут быстро оттолкнуть собеседника от делового общения. Более того, современные ИИ-технологии позволят помочь в этом.

Чтобы разрядить обстановку в начале собеседования, спросите у соискателя, что бы он предложил улучшить в процессах или продукте компании после первого знакомства. Всё ли было удобно и понятно на сайте? Что он заметил в социальных сетях? Понимает ли он продукт? Такие вопросы позволят не только оценить заинтересованность кандидата в развитии компании, но и выявить ключевое качество — умение искать и анализировать информацию, а также поддерживать разговор.

Если вы представляете компанию на конференции, выставке или даже просто на повседневной встрече, старайтесь использовать атрибутику с символикой бренда: ленты для бейджа, значки, униформу, канцелярию с логотипом. Любое публичное упоминание бренда — это возможность повысить его узнаваемость и продемонстрировать свою приверженность компании.

Не думайте, что большинство ваших партнёров помнят, как вы допоздна задерживались на работе, чтобы отгрузить срочные заказы в удобное для них время, или как закрыли глаза на брак поставщика, реализовав продукцию себе в убыток. Все проблемы, которые вы решали для клиентов сверх стандартного сервиса, будут забыты при первой же серьёзной ошибке с вашей стороны.

Именно поэтому важно не только оказывать клиентам сервис выше стандартов и ожиданий, но и не забывать в нужный момент напоминать им об этом.

В переговорах важно учитывать особенности восприятия собеседников. Кто-то лучше усваивает информацию на слух (аудиал), кому-то нужна наглядная демонстрация (визуал), а кто-то должен буквально прикоснуться к продукту (кинестетик). Любая презентация неизбежно сопровождается вопросами и возражениями. Чтобы успешно их отработать, вы должны не только быть готовы ответить, но и подкрепить свои слова убедительными материалами: прайс-листами, образцами продукции, картой филиалов, отчётами, рекомендациями. Сделайте всё возможное, чтобы произвести впечатление эксперта и оставить после встречи не только приятное воспоминание, но и полезные «артефакты».

📩 Полный список возможного раздаточного материала вы можете получить, написав мне на media@new-commerce.ru

Как привлечь на сайт посетителей, если вы не разбираетесь в SEO-оптимизации? Не знаю, везение это или нет, но почти все мои проекты присутствуют в топе поисковых систем.

Делюсь несколькими секретами успешного продвижения:

1. Количество страниц. Постоянно добавляйте новые страницы с контентом. Со временем хотя бы одна из них окажется в топе запросов.

2. Реклама. Даже тратя 100 рублей в месяц на Яндекс.Директ, вы получаете приоритет в поиске по сравнению с теми, у кого рекламной кампании нет.

3. Добавляйте любой тематический контент. Публикуйте материалы, которые могут быть полезны посетителям, даже если они не связаны напрямую с вашим бизнесом. Инструкции, справочная информация, обзоры законов, полезные статьи — всё это привлекает дополнительную аудиторию.

4. Экспериментируйте с названиями и структурой. Периодически меняйте SEO Title, description, H1 и ключевые слова на страницах, которые плохо индексируются.

5. Заходите на страницы своего сайта с разных устройств. Каждый новый посетитель — это сигнал заинтересованности для поисковых систем. Если у вас есть доступ к разным IP-адресам, периодически переходите по ссылкам на свой сайт — это повышает его активность в глазах поисковиков.

Регулярно изучайте сайты и социальные сети ваших текущих клиентов. Часто компании публикуют списки своих партнёров или упоминают тех, с кем сотрудничают. Среди них наверняка найдутся те, кому ваш продукт или услуга будут не менее полезны. К тому же, зная специфику работы общего знакомого и имея возможность сослаться на его рекомендацию, вы с самого начала вызовете больше доверия и интереса.

Сегодня контент-маркетинг не уступает по эффективности контекстной рекламе. Полезная информация, размещённая на сайте, укрепляет доверие к бренду и формирует лояльность аудитории. Инструкции, советы, кейсы, обзоры рынка, примеры из практики — всё это не только даёт повод для обсуждения с клиентами, но и служит отличным SEO-материалом, помогая сайту подниматься в поисковой выдаче.

Лояльный клиент — это не тот, кто покупает у вас только потому, что вы находитесь рядом или даёте самую низкую цену. Лояльный клиент видит в вас компанию, способную дать ему больше сервиса, чем другие. В чём же отличие лояльных клиентов от просто постоянных?

★ Сами проявляют инициативу и рекомендуют вас партнёрам и друзьям.

★ Ассоциируют высокий уровень продукта именно с вашим брендом, не считая, что «у всех одно и то же».

★ Активно участвуют в улучшении сервиса, дают обратную связь.

★ Получив более выгодное предложение, просят пересмотреть условия, а не просто уходят.

★ С пониманием относятся к сложностям и готовы помочь в случае непредвиденных инцидентов.

★ Готовы платить выше рынка, осознавая ценность вашего продукта.

★ Оперативно делятся полезной информацией, включая предложения конкурентов.

В некоторых отраслях — например, в СМИ, туризме, строительстве — участие в тематических выставках является обязательным имиджевым атрибутом. Такие мероприятия служат для демонстрации мощи, стабильности и работают на узнаваемость бренда в долгосрочной перспективе. Чем выше стенд и дороже шампанское, тем выше рейтинг компании в глазах потенциальных клиентов. Эта традиция сохраняется и в ряде других отраслей.

Поэтому, прежде чем принять решение об участии, трезво оцените свои финансовые возможности. Если вы не можете конкурировать с более презентабельными компаниями, есть риск не привлечь клиентов, а наоборот — потерять статус. В таких случаях простое посещение выставки с целью сбора контактов и изучения рынка часто оказывается более правильным управленческим решением.

Прежде чем переходить к оценке профессиональных качеств и задавать шаблонные вопросы, проведите двухминутную презентацию своей компании. Расскажите о себе, продукте, сервисах, особенностях, текущих задачах и целях. Затем попросите кандидата дать несколько советов о том, как этих целей можно достичь. Вы удивитесь, как быстро собеседник раскроется и начнёт задавать правильные вопросы. А само собеседование превратится в неформальную и результативную встречу, на которой вы сможете выяснить всё, что вас действительно интересует.

Существует множество специализированных сайтов для поиска поставщиков товаров и услуг практически в любой отрасли. Такие ресурсы помогут вам легко найти не только нужных поставщиков по заданным критериям, но и потенциальных клиентов. Контактная информация о компаниях часто доступна прямо на портале, что позволяет быстро выйти на лиц, принимающих решения, или отправить коммерческое предложение.

Вот несколько проверенных площадок:

✔ поставщики.ру

✔ оптлист.ру

✔ cheko.ru

✔ productcenter.ru

✔ оптом.ру

А какими ресурсами пользуетесь вы?

E-mail-маркетинг — один из самых простых способов напомнить о себе потенциальным клиентам. Да, конверсия у него невысокая, но это наименее трудозатратный и чаще всего бесплатный инструмент. Эффективность рассылок напрямую зависит от качества контента и того, насколько точно вы попали в целевую аудиторию. Важно, чтобы каждое письмо несло актуальную и полезную информацию именно тому, кто его получает. В противном случае от вас просто отпишутся, и вы потеряете ещё один ценный контакт.

В начале разговора вы должны заинтересовать потенциального клиента, сразу сделав акцент на преимуществах вашего продукта именно для его компании. Чтобы это сработало, соблюдайте четыре простых условия:

1) Акцент на вашей деятельности — чётко обозначьте, чем вы занимаетесь.

2) Связь с отраслью клиента — покажите, что вы понимаете его бизнес.

3) Решение его проблем — назовите 1–2 конкретные боли, которые вы снимаете.

4) Открытый вопрос в конце — пригласите клиента к диалогу, а не ставьте его перед выбором «да/нет».

Пример такого приветствия:

— Здравствуйте, Сергей. Меня зовут Юрий, я представляю транспортную компанию «ХХХ» (1). Мы специализируемся на доставке напитков в стекле (2) точно к указанному вами времени (3), в том числе с соблюдением терморежима и бесплатной упаковкой (3). Я знаю, что вы за честную конкуренцию и периодически анализируете рынок поставщиков в поисках лучших предложений. С чего мне начать, чтобы стать вашим партнёром? (4)

Используя такую схему, вы с меньшей вероятностью столкнётесь с необоснованным отказом от дальнейшего разговора.

Обращение к друзьям и знакомым — это всегда отличный способ продвижения ваших товаров и услуг. Сколько контактов в вашей телефонной книге? А сколько из них знают, чем вы сейчас занимаетесь? И почему вы уверены, что ваш продукт им не интересен? Не стесняйтесь рассказывать о том, какой классный продукт вы продвигаете. Делитесь новостями компании в социальных сетях, показывайте свои истории. Это простой и естественный канал продвижения, который рано или поздно обязательно принесёт результат.

Самое большое количество потенциальных клиентов сосредоточено именно на отраслевых выставках. Ваша главная задача при посещении такого мероприятия — собрать максимум контактов сотрудников нужных вам отделов. Для этого достаточно выполнить три простых условия:

1) Уточнить, есть ли на выставке представители интересующего вас направления.

2) Передать рекламный материал с вашими контактами.

3) Узнать имя сотрудника, с которым вам предстоит связаться.

Если у вас есть доступ к поиску сотрудников на известных платформах (например, hh.ru), вы получаете отличный канал для лидогенерации. Найдите хотя бы одно резюме по интересующей вас компании — и вы увидите множество рекомендаций со схожими организациями, а часто и контактные данные работающих там сотрудников. Это простой и рабочий способ расширить базу потенциальных клиентов.

Качественное коммерческое предложение должно не только убедительно описывать преимущества, но и давать клиенту ценовой ориентир. Выделите в предложении самый востребованный продукт или услугу и укажите его минимальную стоимость. Это сделает ваше предложение более конкретным, заметным и повысит шансы на ответ.

Продукт — это не только то, что вы продаёте, но и всё, с чем сталкивается клиент на пути к нему. Сайт, социальные сети, пункты выдачи, продавцы, курьеры, транспорт, рекламные материалы — каждая деталь формирует общее впечатление. Уделяйте внимание не только качеству самого продукта, но и атмосфере, которая его окружает. Именно из мелочей складывается доверие и желание вернуться.

Я использую два простых шаблона, которые в большинстве случаев вызывают позитив у собеседника и повышают шансы на продолжение разговора.

Вариант 1: — Мария, могу я просто рассказать о том, чем мы занимаемся? Вдруг я окажусь тем, с кем будет интересно? (эмоция: лёгкая, с юмором)

Вариант 2: — Мария, вам правда не интересно, или я просто позвонил в неудобный момент?

📩 Получите более 30 ответов на возражения, написав мне на media@new-commerce.ru

Важно давать клиенту возможность выбора, а не предлагать единственное, пусть даже уникальное, решение. Иногда для этого достаточно ввести разные форматы фасовки одного и того же продукта или собрать пакетные предложения под разный бюджет. Чем больше вариантов, тем выше вероятность, что клиент найдёт подходящий именно ему и совершит покупку.

Возьмите за правило сохранять шаблоны писем, которые вы чаще всего используете в общении с клиентами и коллегами. Это не только сэкономит время на написание, но и поможет не упустить важные детали. Со временем простые шаблоны превратятся в незаменимых помощников, которые сделают вашу работу системнее и эффективнее.

Например, у меня всегда под рукой:

✔ коммерческие предложения под каждую индустрию;

✔ приветственные письма для новых коллег со ссылками на обучающие материалы;

✔ список текущих задач на ежедневном контроле.

Ставьте верное ударение в самых распространённых в деловом общении словах. Ошибка в таких мелочах может испортить впечатление даже при безупречном содержании разговора.

Вот слова, в которых точно не стоит ошибаться:

деньгАми, деньгАх

договОр, договОры, договОров

склАд, склАды

каталОг, каталОги

срЕдства, срЕдствами

устАв, устАвный капитал

обеспЕчение

коносамЕнт

SWOT-анализ — это простой и один из самых популярных инструментов для оценки рынка, продукта, сервисов, возможностей и угроз компании. Но главное его преимущество в другом: это отличный способ вовлечь сотрудников в процесс формирования стратегии развития. Когда команда участвует в анализе, стратегия перестаёт быть «спущенной сверху» и становится общей.

Тысячи компаний из самых разных сфер уже размещают свои товары и услуги на сайтах бесплатных объявлений: Avito, Яндекс Услуги, Юла, «Из рук в руки» и других. Такие площадки дают доступ к многомиллионной аудитории, и даже если клиент не купит сразу, он запомнит ваш логотип или название. А значит, при следующей потребности высока вероятность, что он обратится именно к вам.

«Контур Компас» или «Спарк» — отличные примеры инструментов, которые позволяют быстро и просто сформировать базу потенциальных клиентов по нужным параметрам. Качество и релевантность полученных данных напрямую зависят от того, насколько точно вы проанализировали свою текущую клиентскую базу и сформулировали запросы к системе. Один раз попробовав, вы оцените, как системный подход ускоряет поиск новых клиентов.

Простые правила подготовки программы лояльности:

1. Определите цель программы — чего именно вы хотите добиться: удержания, увеличения частоты покупок, привлечения новых клиентов?

2. Определите целевую аудиторию — на кого программа рассчитана и что для этой аудитории действительно ценно.

3. Максимально упростите правила участия — клиент должен понимать, как участвовать и что получит, без изучения многостраничных инструкций.

4. Определите метрики оценки результатов — как вы поймёте, что программа работает?

5. Убедитесь, что не противоречите правилам компании и не нарушаете закон — юридическая чистота так же важна, как и маркетинговая привлекательность.

Вы должны знать своего целевого клиента, его предпочтения и уметь донести до него особенности своих товаров и услуг. Для этого необходимо постоянно отслеживать не только свой продукт, но и аналоги конкурентов, а также искать возможности расширить ассортимент. Без глубокого понимания того, что вы предлагаете и кому, любое планирование теряет смысл.

Разработайте план адаптации для новичков — это поможет не только систематизировать обучение, но и с первого дня погрузить сотрудника в рабочий процесс. Такой план должен охватывать все этапы: от оформления и подготовки рабочего места до изучения продукта и итогового тестирования. И обязательно актуализируйте его по мере накопления практических ошибок и обратной связи. Хорошая адаптация сокращает текучесть и ускоряет выход на результат.

Если у вас действительно хороший продукт и есть хотя бы один постоянный клиент, сделайте всё возможное, чтобы он начал рекомендовать вас другим. Запустите реферальную программу, предложите бонус за приведённого клиента или просто по-человечески попросите поддержать вас в выполнении плана. Люди охотно делятся хорошими контактами, если знают, что это поможет и им, и вам.

Найдите время изучить сайты и соцсети своих конкурентов. Многие компании до сих пор открыто публикуют информацию о ключевых клиентах или размещают рекомендательные письма с контактами ответственных лиц. А иногда в комментариях или обсуждениях можно найти и недовольных партнёров конкурента — тех, кто уже разочарован и с интересом рассмотрит ваше предложение. Это готовые лиды, которые только ждут грамотного подхода.

Чтобы задачи ставились чётко, а результат был предсказуем, многие компании используют SMART-планирование. Суть метода в том, что каждая цель должна соответствовать пяти критериям:

Specific — конкретной (что именно нужно сделать?);

Measurable — измеримой (как поймём, что цель достигнута?);

Achievable — достижимой (реально ли это сделать имеющимися ресурсами?);

Relevant — значимой (почему это важно сейчас?);

Time bound — ограниченной по времени (к какому сроку?).

Соблюдение этих простых правил многократно повышает шансы на успех любого проекта.

Мне до сих пор неловко за те многочисленные переговоры, на которых я с умным видом рассказывал клиентам обо всех возможностях продукта, даже не задумываясь, интересно ли это им на самом деле.

Помните: самые эффективные встречи начинаются с вопросов. Что сейчас происходит у клиента? Что они хотели бы улучшить? Дайте собеседнику возможность высказаться — и вы увидите, что нужные слова и решения придут сами собой. Продажа без понимания потребности — это просто лекция. А лекции редко заканчиваются сделками.

При прочих равных не стоит выбирать кандидата, который на каждом собеседовании делает акцент на том, что у него есть «готовая клиентская база» с прошлого места работы. Чаще всего это попытка компенсировать отсутствие реальных компетенций. Сервис компании строится не на одном персональном менеджере, и вряд ли адекватный клиент сменит проверенного партнёра только ради того, чтобы пойти за перебежчиком. К тому же, нанимая такого сотрудника, вы рискуете безопасностью данных своих же клиентов.

Заранее подготовьте к переговорам минимум пять проблемных вопросов. Они помогут не только глубже понять потребности клиента, но и мягко показать, что текущая ситуация далека от идеальной. Открытые проблемные вопросы дают собеседнику возможность развернуто ответить, а вам — собрать информацию для точной и убедительной презентации.

Примеры таких вопросов:

- Насколько вы довольны качеством работы текущего поставщика по 10-балльной шкале?

- Что мешает поставить 10?

- Можете вспомнить последнюю негативную историю, связанную с поставкой?

- Как вы решаете вопросы, связанные с...?

- Как контролируете нарушения? Какой процент брака допускается?

📩 Получите самые популярные вопросы для переговоров, написав мне на media@new-commerce.ru

Как и при первом знакомстве, в продажах важно иметь в запасе несколько нешаблонных фраз, которые помогут привлечь внимание и обойти сопротивление. Собирайте и запоминайте удачные формулировки — они работают лучше любых стандартных оборотов.

Попробуйте заменить привычные фразы на более живые и естественные:

Вместо «разрешите представиться» — «мы с вами ещё не знакомы»

Вместо «хочу предложить» — «смогу ли быть полезен»

Вместо «не могли бы соединить с...» — «мне очень нужна ваша помощь: свяжите, пожалуйста, с...»

Мы привыкли к рекламе, которая постоянно ищет способы нас заинтересовать. Слово «акция» уже действует почти магически, а «бесплатно» и вовсе снимает последние сомнения. Это не манипуляция, а психология: люди любят получать выгоду. Поэтому, составляя коммерческое предложение, старайтесь использовать эти слова — конечно, уместно и честно. Если можете дать что-то бесплатно или объявить 100%-ную скидку на первый заказ — обязательно выделите это. Такие формулировки привлекают внимание и повышают отклик.

Первые секунды разговора часто определяют его исход. Люди запоминают начало и конец встречи лучше всего. Поэтому подготовьте несколько ярких, нестандартных приветствий — они помогут вам выделиться на фоне конкурентов и сразу расположить собеседника. Это может быть уместная шутка, короткая забавная история или факт, который показывает вашу подготовку и искренний интерес.

Вот несколько рабочих идей для начала диалога:

✔ Поздравить собеседника с недавней победой его компании в профессиональном конкурсе.

✔ Упомянуть, что вы следите за их новостями, и спросить о запуске нового продукта или услуги.

✔ Если вы встречались или участвовали в одном мероприятии, удивиться совпадению и вспомнить детали.

✔ Отметить, что вы следите за их рейтингами в интернете, и выразить уважение к высоким оценкам.

Главное — искренность. Фальшь чувствуется сразу.

Итоги даже самой продуктивной встречи могут стереться уже на следующий день. Поэтому выработайте привычку: после любых переговоров (личных, по телефону или в чате) отправляйте клиенту краткое письмо или сообщение с резюме разговора. Обязательно опишите, о чём договорились, какие шаги ждёте от него и что сделаете сами. Это не просто протокол, а мягкое, но весомое подтверждение намерений. Если клиент попытается отложить решение или «забыть» о деталях, у вас всегда будет возможность вежливо вернуться к разговору, сославшись на письменную договорённость. Это дисциплинирует обе стороны и повышает вероятность закрытия сделки.

Сотрудник, отвечающий за репутацию компании, будет очень благодарен вам за 5 звёзд и тёплый отзыв, оставленный на просторах интернета. Воспользуйтесь этим. Оставьте отзыв и попросите связаться с вами, указав свой номер. Далее объяснить цель знакомства после такого доброго жеста гораздо проще, чем выходить на нужного человека через секретаря.

Принято выделять 4 уровня удовлетворённости клиентов:

1. Ожидаемый сервис. Это стандарт качества, который предоставляют большинство компаний. Клиент далёк от лояльности и при прочих равных легко уйдёт к конкуренту с более низкой ценой.

2. Сервис, превосходящий ожидание. Небольшой бонус сверх стандартного пакета позволяет клиенту почувствовать дополнительную выгоду и повышает лояльность.

3. Сервис, вызывающий радость. Сделайте то, чего не делают конкуренты, или подчеркните неочевидные ценности вашего продукта.

4. Сервис, создающий лояльность. Компании, достигшие этого уровня, могут не бояться конкуренции. Их рекомендуют без просьб.

Ваша задача — быстро провести клиента от ожидаемого сервиса к лояльности. Это возможно только общими усилиями команды.

Удержать клиента можно не только безупречным сервисом, но и простым вниманием. Используйте хотя бы персональные рассылки. Новым клиентам отправляйте приветственное письмо с благодарностью за сотрудничество и ответами на частые вопросы. Постоянным клиентам периодически направляйте запросы от имени руководителя с просьбой дать обратную связь о качестве работы. Внимание к клиентам, сократившим закупки, тоже не останется незамеченным. Эта работа должна быть системной — именно с неё начинается безупречный сервис.

Каждый в компании должен быть готов к организационным изменениям. У коллег могут быть совместные задачи, проекты или незакрытые вопросы с увольняющимся сотрудником.

Внимание и уважение к партнёру — один из самых недорогих и эффективных способов повысить лояльность. Поэтому благодарственные письма на имя клиента или компании остаются популярным инструментом. А письма и грамоты с вашим логотипом, размещённые в офисе клиента, отлично работают на узнаваемость.

К сожалению, большинство людей воспринимает высокий уровень сервиса как норму и чаще оставляют отзывы только в случае негативных ситуаций. Поэтому программы лояльности, поощряющие размещение положительных отзывов в интернете, — вполне нормальная практика для многих компаний. Найдите и вы решения, которые позволят постоянно повышать рейтинг организации с помощью сотрудников и действующих клиентов.

Оценка NPS и прочие опросы — это ваша инициатива, и чаще всего они не приносят прямой выгоды самим клиентам. Проявляйте уважение к партнёрам: ограничивайте анкету 3–5 самыми важными вопросами. Так вы не только значительно повысите вероятность участия, но и получите более объективную оценку.

Любой новый контакт — это бесценный актив для вашей компании, который рано или поздно найдёт своё применение. Именно поэтому важно фиксировать и обрабатывать любые контактные данные, потенциально связанные с вашим бизнесом, будь то входящее обращение на горячую линию или спам-рассылка.

Помните о том, что издания, радио, телевидение, блогеры сами нуждаются в вас как в источнике свежей и актуальной информации. Без ваших идей, вашего опыта, вашей экспертности у них просто не будет материала для работы. Если вы разбираетесь в теме, умеете доступно излагать мысли и можете дать полезный совет — начните делиться этим с теми, кому это действительно интересно.

Но где найти журналистов и блогеров, которые ищут материал для статей? Всё просто: познакомьтесь с ними на бесплатном сервисе Прессфид, где публикуются тысячи запросов от СМИ. Поверьте, вам есть что сказать. Заодно и компанию свою продвинете.

Популярным брендам всегда проще находить не только клиентов, но и поставщиков. Работа с известными компаниями положительно влияет на имидж партнёра. Это особенно важно учитывать при организации совместных маркетинговых кампаний.

Лифтовая речь — известная и очень эффективная методика, которая позволяет постоянно оттачивать мастерство презентации своего продукта. Представьте, что вы встретились в лифте с потенциальным клиентом, и у вас есть 30–40 секунд, чтобы заинтересовать его. Запишите этот важный спич в заметки — он не раз выручит вас на протяжении всей карьеры.

У каждого сотрудника должен быть доступ к простым и ярким раздаточным материалам под любую тематическую выставку. В идеале это должна быть листовка с описанием преимуществ под потребности клиента, персональными контактами участника, а также несколько запоминающихся шаблонов приветствий.

Подробный чек-лист подготовки к выставке отправлю в ответ на ваше письмо на media@new-commerce.ru

При планировании продаж важно провести анализ текущего положения компании на рынке, её возможностей и угроз, а также различных вариантов развития событий на рынке. Анализ данных при планировании должен в обязательном порядке включать в себя динамику работы действующей клиентской базы, статистику объёмов продаж по новым клиентам, оценку возможностей по возврату ушедших клиентов, динамику изменения цен, сезонность продаж, а также потенциал роста.

Отправьте запрос на media@new-commerce.ru и получите пошаговую инструкцию по составлению плана продаж.

Менеджер по продажам отвечает за регулярное привлечение нового бизнеса в компанию. Исходя из функционала, для контроля эффективности работы менеджера по привлечению клиентов имеет смысл устанавливать следующие показатели эффективности:

- План по количеству клиентов в активной проработке (Кворонки)

- План по количеству звонков/встреч (Квстреч)

- План по количеству новых клиентов (Кнов)

- План по количеству целевых/регулярных клиентов (Крег)

- План по объёму продаж (Кпродаж)

Как-то раз я провёл опрос в отделе продаж касательно самого неподходящего времени для холодных звонков. Мнения разделились следующим образом:

Утром. Клиенты в это время только пришли на работу, разбирают текучку, готовятся к собраниям. Большинство из них пьют кофе перед началом рабочего дня и не готовы к общению.

До обеда. В это время клиенты закрывают самые горячие вопросы перед тем, как пойти на обеденный перерыв.

В обед. Отвлекать человека от обеда — крайне неприлично.

После обеда. После обеда клиент не настроен на общение, поскольку расслаблен. Это самое неактивное для переговоров время.

Вечером. С 15 до 18 звонить вообще бессмысленно, клиенты заняты текучкой.

А что думаете вы?

Спросите у своего клиента, как он оценивает вас от 1 до 10, и вы убедитесь, что ваш сервис может быть далёк от совершенства. Подробное и простое описание оценки NPS для своей компании вы можете получить, написав мне на media@new-commerce.ru

К рангу ключевых важно относить клиентов, которые являются генератором ваших новых продаж. Рекомендации и связи по-прежнему остаются основными и бесплатными каналами продвижения продукта. Если ваш клиент имеет возможность привлекать новых партнёров в бизнес за счёт своих ресурсов, не забывайте проявлять к нему особое уважение. Например, поставщик бытовой техники может вовсе не пользоваться услугами транспортной компании, но с радостью готов предоставлять своим клиентам контакты проверенного партнёра в этой отрасли.

Какой бы современной и проверенной ни была оценка процессов и сервисов в вашей компании, она ничтожна, если расходится с мнением ваших клиентов. Не забывайте периодически получать обратную связь касательно качества товаров или услуг у своих потребителей, а также рекомендации по улучшению действующего сервиса.

Никогда не позволяйте себе и своим коллегам организовывать встречу с клиентами без подготовки. Держите в общем доступе информационную анкету клиента, которая должна заполняться перед любыми переговорами. Даже минимальное количество заполненной информации заставит вас получить больше сведений о клиенте и подтолкнёт к новым решениям для эффективных переговоров. Более того, внимательное отношение к клиенту, без всяких сомнений, расположит вас к себе.

Убедитесь в этом, запросив чек-лист подготовки и проведения встречи с клиентом на media@new-commerce.ru

Эффективность организации продаж зависит не только от количества проданных товаров и услуг в текущий момент, но и от ряда других факторов, влияющих на стабильное и системное развитие компании. Каждый сотрудник коммерческого отдела должен понимать, что не каждая заключённая сделка приносит прибыль, а каждый день просрочки платежа влечёт за собой прямые убытки. Поэтому компания должна минимизировать коммерческие риски, создавая систему мотивации, которая не только контролирует выполнение ключевых показателей, но и объясняет сотрудникам их важность. Если какой-то показатель невозможно оценить или внятно объяснить, вся система мотивации становится формальностью.

При удобном случае не стесняйтесь спросить клиента о его впечатлениях от встречи. Как минимум, это выделит вас среди других партнёров, удивит и запомнится как стремление к совершенству. Кроме того, внешняя оценка позволит вам перенять лучший опыт, с которым сталкивался клиент. Этот подход работает и помогает стать настоящим профессионалом.

Нематериальная мотивация — важное дополнение к материальной, но она не заменяет базовые потребности сотрудника в финансовой стабильности. Не путайте нематериальную мотивацию с гигиеническими факторами (по теории Герцберга): они не мотивируют, а лишь предотвращают недовольство. Например, кондиционер в офисе, удобное рабочее место, кулер с водой, перерывы, униформа — это уже стандарты, а не способы нематериального поощрения.

Активно участвуя в форумах и сообществах, связанных с вашей профессиональной деятельностью, вы не только повышаете свою экспертизу, но и взаимодействуете с множеством потенциальных клиентов. Крупные заказчики часто ищут именно экспертные решения, которые обсуждаются на таких площадках. Поэтому будьте в курсе событий и не упускайте возможность пообщаться с профессионалами.

1. Где и как совершается покупка моего продукта?

2. Кто и как оформляет сделку (онлайн и офлайн)?

3. Какие каналы продаж используют конкуренты?

4. Все ли возможные каналы продаж я испробовал?

5. Как я оцениваю эффективность работы тех или иных каналов продаж?

Обычно эти мероприятия сводятся к анализу конкурентов, выявлению, тестированию и оценке наиболее подходящих для компании каналов сбыта.

Лучше потратить бо́льшую часть времени на поиск тех, кому ваш продукт действительно нужен, чем в спешке стучаться во все двери подряд, надеясь на интуицию. Работа с «тёплой» и целевой аудиторией всегда даёт больше результата, чем хаотичный обзвон случайных контактов. Качественная база — это не просто список, а ваше конкурентное преимущество.

Менеджер по развитию отвечает за удержание и рост действующей клиентской базы. Для оценки его работы достаточно трёх ключевых показателей:

✔ План по объёму продаж (в рублях) — показывает, сколько денег приносят текущие клиенты.

✔ План по удержанию клиентов (в штуках) — отражает, сколько клиентов остаётся с вами.

✔ План по приросту количества заказов (в штуках) — демонстрирует, растёт ли активность в базе.

Эти метрики просто считать, они прозрачны для сотрудника и напрямую влияют на результат.

Простое искреннее «спасибо» — самая мощная нематериальная мотивация для любого сотрудника. Не забывайте благодарить коллег за качественно выполненную работу. Для многих внимание и публичное признание порой значат даже больше, чем денежное вознаграждение.

Актуальная, достоверная и своевременно внесённая информация о клиенте и этапах взаимодействия с ним — важнейший элемент воронки продаж, которым часто пренебрегают. Любой контакт с клиентом должен фиксироваться для последующего анализа. Только цифры и факты позволяют объективно оценивать и контролировать процессы привлечения, развития и даже возврата клиентов. Без отчётности все усилия превращаются в хаос.

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности, который легко измерить. Идеальное применение NPS — сравнивать его с показателями конкурентов или среднеотраслевыми данными. Однако сегодня не существует официальных источников с публичными данными для такого сравнения. К тому же, сравнивать NPS без единой стандартизированной формы не всегда корректно. Поэтому строгих норм NPS не существует. Оценка субъективна и зависит от амбиций вашей компании. Измерили NPS? Просто сделайте так, чтобы следующий результат стал чуть лучше предыдущего.

Чтобы в нужный момент оказаться в приоритете у клиента, недостаточно просто хорошо работать — нужно периодически напоминать о своём существовании. Причём делать это деликатно, без навязчивости. Хорошая новость: поводов всегда достаточно.

Вот 14 простых идей, как оставаться на связи, не раздражая:

1. Обновить тематический статус в мессенджерах и соцсетях.

2. Сделать рассылку с важной новостью из вашей сферы.

3. Пригласить на интересное событие (вебинар, встречу, открытие).

4. Отправить короткое письмо с пожеланием продуктивной недели и напоминанием, что вы готовы принять заказ.

5. Попросить дать обратную связь о качестве работы.

6. Поздравить с профессиональным праздником в отрасли клиента.

7. Сообщить о запуске нового продукта или услуги.

8. Отправить PUSH-уведомление в мобильном приложении.

9. Поблагодарить клиента за недавнюю покупку.

10. Провести простой опрос или викторину (с одним вариантом ответа).

11. Отправить небольшой сувенир с логотипом компании.

12. Предложить зарегистрироваться в программе лояльности.

13. Поделиться контактом, который может быть полезен клиенту.

14. Пригласить на тематическую выставку.

📩 Хотите ещё больше идей? Отправьте запрос на media@new-commerce.ru

Удивительно, но многие до сих пор обмениваются учредительными документами по почте, пересылая друг другу десятки тяжёлых файлов. Гораздо проще: один раз загрузите весь пакет в облачное хранилище и при необходимости просто отправляйте ссылку. Все файлы всегда под рукой, актуальны и не теряются в переписке. Экономьте своё время — лучше потратьте его на продажи.

Каждый руководитель обязан отслеживать ключевые показатели отдела продаж и делиться ими с командой. Данные необходимо оцифровывать в разрезе плановых, фактических и прогнозных значений в режиме реального времени.

К основным метрикам относятся:

✔ Выручка от реализации товаров и услуг (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Объём продаж (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Количество заказов (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Количество активных контрагентов.

✔ Поступление денежных средств (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Сумма выставленных счетов (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Сумма задолженности, в том числе просроченной (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Динамика продаж (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Прогноз продаж (по компании, отделу, сотруднику, клиенту).

✔ Количество и потенциал клиентов в активной проработке (по компании, отделу, сотруднику).

Продолжение следует...

Каждый день хотя бы один потенциальный клиент должен узнавать о вашем существовании на рынке. Неважно, будет ли это реклама в интернете или простая информационная рассылка от имени ваших сотрудников. Главное — системность и постоянство.

Фундамент любой организации — люди. Но команда профессионалов должна быть не просто собрана, а обучена бизнес-процессам, обеспечена актуальной информацией и чётко понимать свою роль в достижении общей цели. А цель эта в конечном счёте одна: получение прибыли за счёт привлечения, удержания и развития клиентов. Когда каждый сотрудник осознаёт, что его зарплата зависит от клиента, отношение к работе меняется кардинально.

На конкурентном рынке цена часто становится решающим фактором. При прочих равных покупатель выберет то, что дешевле. Но ваша задача — показать, что равных нет. Грамотная стратегия ценообразования учитывает не только затраты и желаемую прибыль, но и цены конкурентов, а главное — ценность вашего продукта для клиента. Чем больше уникальных преимуществ вы сможете продемонстрировать, тем выше вероятность, что клиент согласится на более высокую цену.

Если в вашей компании нет официального оффера с чётким описанием обязанностей и мотивации, возьмите за правило в первый же день ещё раз подробно и доходчиво объяснить новому сотруднику, что именно он будет делать и как рассчитывается его зарплата. Это избавит вас от будущих недопониманий, обид и иллюзий, которые неизбежно возникают, когда человек додумывает несказанное сам.

Важно постоянно отслеживать и вовремя замечать риски оттока клиентов. Выручка, объём продаж, количество и регулярность заказов — всё это должно контролироваться в режиме реального времени. То, что для одного сегмента является нормой (например, покупка раз в год), для другого может быть критическим сигналом. Если в каком-то сегменте продажи начали падать даже на 10% в неделю — действовать нужно немедленно, не дожидаясь полного ухода клиента.

Скрипт продаж — это не гарантия успеха, а инструмент, который повышает шансы на сделку при правильном использовании.

Вот основные правила, которые стоит помнить:

1. Каждый скрипт уникален, как и ваш продукт. Не ищите готовые решения в интернете — делайте свои.

2. Разрабатывайте несколько вариантов сценариев под разные типы сотрудников и ситуации.

3. Согласовывайте и дорабатывайте шаблоны вместе с самыми успешными менеджерами — именно они знают, что работает.

4. Скрипт должен начинаться с цепляющей фразы, которая сразу снижает риск отказа.

5. Постоянно улучшайте скрипты, прослушивая реальные звонки сотрудников.

6. Разрешайте отклоняться от скрипта, когда это уместно. Живая речь всегда лучше механического заучивания.

На моей практике ни один профессионал в сфере продаж сам не искал работу на стороне и не уходил с текущего места без очень веских причин. Хорошего специалиста по продажам всегда ценят и прячут от конкурентов, как «Иглу Кощея». Такой специалист обычно не сидит на HH.ru, потому что рынок знает о его существовании. Максимум, что вы можете сделать — это вычислить его, лично познакомиться, поддерживать контакт и не упустить момент быть первым, если на его текущем месте работы возникнут неблагоприятные изменения.

Не забывайте, что множество ваших потенциальных клиентов размещают запросы на тендерных площадках. Речь не только о госзакупках, но и о коммерческих торгах. Да, процедура непростая и требует ресурсов, но польза очевидна. Во-первых, в торгах часто указаны контактные данные лиц, принимающих решения. Во-вторых, регистрация на профильных площадках повышает узнаваемость вашей компании. В-третьих, это отличный способ анализировать рынок и находить новые ниши для бизнеса.

Существует мнение, что план продаж не должен пересматриваться в течение года. Однако это не всегда верно. Планы строятся на основе текущих внутренних и внешних факторов, целей и задач компании. Очевидно, что прогнозы могут ошибаться, условия — меняться, а тактические задачи — требовать корректировки под новые реалии. Вывод прост: планы не только можно, но и нужно пересматривать как в большую, так и в меньшую сторону в течение года. Это необходимо для поддержания бизнес-активности и мотивации персонала. Главное — проводить такие изменения не чаще одного раза в квартал, чтобы у сотрудников не возникало сомнений в стабильности компании или компетентности руководства.

После увольнения сотрудника обязательно настройте переадресацию его рабочей почты и телефона на себя или на коллег. Эти каналы связи должны оставаться активными, чтобы вы не потеряли ни одного входящего запроса или важного сообщения от клиентов. Бывший сотрудник ушёл, но клиенты, которые привыкли с ним общаться, не должны столкнуться с тишиной.

В интернете можно найти не только интересные новости о компаниях, но и экспертные комментарии их сотрудников. Мониторинг СМИ — отличный способ выйти на лицо, принимающее решения. Просто введите в поиске название нужной компании и слово «СМИ» (или «интервью», «эксперт»). В одной из статей вы обязательно найдёте имя нужного человека. А ссылка на саму статью станет отличным поводом для первого контакта.

Разработайте и регулярно обновляйте план адаптации для менеджера по продажам. Он должен охватывать:

✔ Знание отрасли и её особенностей.

✔ Знание продуктов и решений компании.

✔ Знание игроков рынка, их сильных и слабых сторон.

✔ Знание преимуществ и слабых мест своей компании.

✔ Понимание клиентской базы, её особенностей и потребностей.

✔ Знание уникального торгового предложения (УТП).

✔ Понимание ценовой политики и стратегии компании.

✔ Основы юридического и финансового сопровождения сделок.

✔ Умение подтверждать свои знания фактами и аргументами.

✔ Практическое прохождение всех этапов воронки продаж с учётом специфики компании.

Я использую два простых шаблона, которые в большинстве случаев вызывают позитивную реакцию и позволяют продолжить разговор.

Вариант 1. — Я даже близко не предлагаю вам отказываться от других поставщиков. Я лишь хочу, чтобы ваши коллеги просто сравнили наши условия. Вы же от этого только выиграете.

Вариант 2. — Представляете, вам потом ещё и премию выпишут, когда узнают, с каким интересным партнёром вы их соединили. Честно-честно! (эмоция: лёгкая шутка).

📩 Хотите получить более 30 готовых ответов на самые частые возражения? Напишите мне на media@new-commerce.ru

Не оставляйте места для домыслов. Подробно расскажите кандидату обо всём, что влияет на его работу и доход: система мотивации, дисциплинарные правила, порядок начисления бонусов, как часто менялась мотивация в последние годы, реальные планы продаж, финансовые показатели и средний доход новых сотрудников. То, что вам кажется мелочью, для соискателя может стать решающим фактором. А недомолвки неизбежно приведут к недоверию — и к вам, и к компании.

Помните: каждый отказ, полученный по телефону, — это не провал, а бесценная практика общения с людьми и развитие эмоционального интеллекта. Относитесь к отказам как к неизбежной и полезной части работы. Каждый такой разговор делает вас лучше.

Каким бы серьёзным ни был конфликт, всегда есть шанс, что ваш партнёр тоже хочет возобновить отношения, но, как это часто бывает, просто не решается сделать первый шаг. Помогите ему — проявите инициативу. В бизнесе, как и в личной жизни, умение первым протянуть руку часто спасает даже самые безнадёжные ситуации.

В продажах не существует волшебных фраз, которые гарантированно помогут обойти секретаря или снять любое возражение. Любые техники, которые вы берёте на вооружение, нужно адаптировать под себя: под вашу манеру речи, тембр голоса, темперамент. Но главное — под специфику вашего бизнеса и корпоративную культуру. И не забывайте: в основе любой работы с возражениями лежит безупречное знание продукта и его конкурентных преимуществ. Без этого техники бесполезны.

Продолжаем список простых, но действенных способов поддержать команду без лишних бюджетов:

✔ Дополнительный выходной за счёт компании.

✔ Возможность оформить рабочее место в своём стиле.

✔ Корпоративный детский сад или помощь с няней.

✔ Благодарственное письмо (особенно с подписью первых лиц).

✔ Сувениры с корпоративной символикой.

✔ Массажист в офисе (хотя бы раз в неделю).

✔ Лёгкая фоновая музыка в холле или open space.

✔ Публичное награждение на планерке или в рассылке.

✔ Компенсация кофе, пиццы или такси при переработках.

✔ Спальная зона для отдыха (видел такое в Ozon — работает).

✔ Возможность работать удалённо (полностью или частично).

✔ Красивое, значимое наименование должности.

✔ Новогодние подарки для детей сотрудников.

✔ Наставничество над новичками (с доплатой или без, но почётно).

✔ Возможность подменить руководителя на время его отсутствия.

✔ Игровые приставки или настольные игры в зоне отдыха.

✔ Уютная зона отдыха с диванами и чаем.

✔ Корпоративная мобильная связь.

✔ Скидка в баре или ресторане рядом с офисом после 19:00.

✔ Регулярные неформальные встречи с руководством (завтраки, чаепития).

✔ И самое главное, о чём часто забывают: простое искреннее «спасибо» — самая мощная нематериальная мотивация.

В продажах тембр голоса и манера речи значат не меньше, чем содержание разговора. Кому-то лёгкость в телефонных разговорах даётся от природы, другим приходится постоянно работать над этим. Но результат стоит усилий. Прослушивайте свои звонки, отмечайте, что можно улучшить, тренируйте дикцию. Чистая, уверенная речь создаёт впечатление компетентности и располагает собеседника.

Если вы избегаете лишнего общения, стесняетесь уточнить детали и не знаете, о чём говорить с незнакомым человеком в очереди или на остановке, — задумайтесь. Продажи — это про контакт. Смелость, открытость и искренний интерес к людям здесь незаменимы. Возможно, ваше место — по ту сторону прилавка.

Когда клиент возражает или выражает недовольство, он чаще всего слышит в ответ оправдания и отрицания. Это только усиливает напряжение. Попробуйте другой путь: согласитесь, покажите, что вы слышите и понимаете его точку зрения. Используйте слова «согласен», «безусловно», «конечно». Они сближают. И только после этого спокойно аргументируйте свою позицию.

Например, на возражение «у вас дорого» можно ответить так:

— Безусловно, цена — важный фактор. На её формирование влияет много составляющих. Давайте вместе посмотрим, как сделать наше сотрудничество выгодным для вас.

Завтра этот человек может оказаться на стороне вашего работодателя. Расставание должно быть достойным. Продумайте процесс увольнения так, чтобы сохранить репутацию, клиентскую базу и тёплые отношения. Оцените сильные стороны сотрудника, обсудите возможность перевода, защитите базу, но без агрессии. Как минимум, выплатите всё причитающееся без лишних удержаний и предложите положительную характеристику. Такая забота не останется незамеченной и не позволит бывшему коллеге плохо отозваться о вас в будущем.

📩 Хотите получить чек-лист цивилизованного увольнения сотрудника? Напишите мне на media@new-commerce.ru

Как и для новичка нужен наставник, так и для увольняющегося сотрудника должен быть назначен преемник, который примет все дела. Руководителю сложно удержать в голове все детали текущей работы, поэтому лучше делегировать этот процесс: назначить ответственного и составить чёткий список задач, которые необходимо выполнить до ухода сотрудника. Это убережёт компанию от потери важной информации и сохранит отношения с клиентами.

Практическая оценка профессиональных качеств человека — это лучшее собеседование, которое не требует ни проверки, ни испытательного срока. Не стесняйтесь при случае получить контакты официанта, который безупречно вас обслужил, сотрудника поддержки, поразившего вас знанием продукта, или водителя, который добровольно помог разгрузить коробки. Просто оставьте свою визитку со словами: «Если вдруг будете искать новую работу, позвоните мне». Так вы находите не просто резюме, а уже проверенных людей.

Это возражение — настоящая ловушка, потому что за ним может скрываться сразу несколько разных причин. И если вы каждый раз просто предлагаете скидку, вы не решаете настоящую проблему клиента.

Вот что может стоять за словами «у вас дорого»:

- Клиент сравнил и искренне считает, что у других дешевле.

- Он просто не вписывается в бюджет.

- Конкуренты не включили НДС в цену, а вы — да, и разница кажется большой.

- Клиент не учёл скрытые платежи других компаний (доставка, страховка, упаковка).

- Он не видит дополнительной ценности вашего продукта.

- Он надеется, что вы сделаете условия ещё лучше.

- Ему просто не хочется продолжать разговор.

Ваша задача — не гадать, а аккуратно выяснить истинную причину. В первых четырёх случаях важно показать, что при честном сравнении «яблоко с яблоком» ваша цена конкурентна. В остальных — объяснить ценность и уникальность вашего предложения. Но без глубокого знания продукта здесь не обойтись.

Если у вас или ваших коллег есть доступ к общей корпоративной почте, куда приходят чужие коммерческие предложения, не ленитесь — это золотая жила. В ответ на каждое такое письмо отправляйте шаблон своего предложения.

Но просто переслать свой прайс — мало. Нужно вызвать симпатию. Например, я использую такой текст:

«Вау, предложение очень интересное! Я переслал его нужному адресату, уверен, что скоро с вами свяжутся. Если вас не затруднит, перешлите и вы моё предложение сотруднику, который отвечает за [логистику, снабжение, закупки...]».

Согласитесь, это совсем не похоже на навязчивого продавца. Это дружеский жест, который работает безотказно.

Чем больше вы знаете о компании до первого звонка или письма, тем выше шанс, что разговор получится предметным и тёплым. Используйте любые доступные источники:

✔ Корпоративный сайт и социальные сети компании;

✔ Информационные платформы (List.org, Контур.Фокус, СБИС и др.);

✔ Отзывы и рекомендации от партнёров;

✔ История предыдущих взаимодействий, если они были;

✔ Публикации в СМИ и профессиональных сообществах.

Собранная информация поможет не только понять, стоит ли вообще тратить время на этого клиента, но и выбрать правильную стратегию общения, подготовить релевантное коммерческое предложение. Попробуйте однажды заполнить на потенциального клиента небольшую анкету — и вы удивитесь, насколько проще пойдут все следующие этапы.

📩 Пример такой анкеты вы можете запросить у меня на media@new-commerce.ru

Многие компании до сих пор открыто публикуют информацию о своих сотрудниках и структуре отделов. Это проявление открытости и лояльности к клиентам и партнёрам. Шанс найти нужное имя таким способом не всегда высок, но начинать поиск лучше всего именно отсюда — это просто, быстро и бесплатно.

Многие из нас уделяют недостаточно внимания проверке потенциальных партнёров. И речь не только о крупных корпоративных контрактах, но и о бытовых сделках — аренда квартиры, покупка телефона. А зря: последствия могут быть весьма неприятными.

Соблюдайте минимальные требования, которыми не стоит пренебрегать при проверке компаний и частных лиц:

✔ Проверьте контрагента на платформах Rusprofile или Контур.Фокус.

✔ Посмотрите отзывы о компании в интернете.

✔ Скачайте выписку из ЕГРЮЛ на сайте egrul.nalog.ru.

✔ Проверьте наличие исполнительных производств в базе ФССП.

Если в ходе проверки возникли сомнения, не стесняйтесь запросить у потенциального партнёра пояснения. Это как минимум позволит вам вести переговоры о заключении договора на более выгодных для себя условиях.

Периодически запрашивайте коммерческое предложение у прямых конкурентов от имени потенциального клиента. Это обязательное маркетинговое исследование позволит вам решить сразу несколько задач:

1. Оценить само предложение и перенять лучший опыт.

2. Оценить качество общения сотрудников конкурента и взять лучшее на вооружение.

3. Выявить сильные и слабые стороны конкурента.

4. Оценить тарифную политику конкурента.

Хотите узнать, как внедриться в доверие конкурентов, используя простые инструменты? Пишите на media@new-commerce.ru

Чтобы отсеять неподходящих кандидатов и не тратить время на одни и те же вопросы, подготовьте информативное сопроводительное письмо и отправляйте его при первом контакте. Вот пример моего отклика на hh.ru:

«Здравствуйте. Меня зовут Юрий Коробейников. Нашу компанию очень заинтересовало ваше резюме. Пожалуйста, ещё раз ознакомьтесь с вакансией и, если интересно, позвоните мне по телефону 123 или напишите в чат.

Сразу отвечаю на возможные вопросы:

1) Мы ищем менеджера по привлечению клиентов, а не по развитию действующих!

2) Кандидат должен проживать в Москве;

3) Работа на удалёнке возможна только после прохождения испытательного срока;

4) Оклад 100 000 рублей (на руки);

5) Бонус 10% от валовой выручки без скрытых условий;

6) Официальное трудоустройство и выплаты».

Такое письмо сразу даёт кандидату всю ключевую информацию и отсеивает тех, кому условия не подходят.

Даже если отклик на ваши коммерческие предложения минимален, компания получает долгосрочные выгоды. Объясните сотрудникам: каждое отправленное предложение выполняет важные задачи:

✔ Информирует рынок о существовании компании и её продукте.

✔ Повышает узнаваемость бренда.

✔ Формирует базу потенциальных клиентов.

✔ Подогревает интерес уже имеющейся базы.

✔ В конечном счёте привлекает покупателей.

✔ Продолжайте экспериментировать с форматами и текстами, повышая узнаваемость и мотивируя получателя обратиться именно к вам.

Перед звонком потенциальному клиенту не полагайтесь на удачу — подготовьтесь. Всего несколько простых шагов увеличат ваши шансы в разы:

✔ Соберите информацию о компании (используйте анкету клиента или открытые источники).

✔ Выпишите 2–3 самых важных для этого клиента преимущества работы с вами — никаких общих фраз.

✔ Придумайте цепляющее приветствие, которое выделит вас среди десятка других звонков.

✔ Заготовьте несколько открытых вопросов, чтобы выявить реальную потребность.

✔ Продумайте ответы на возможные возражения, опираясь на сильные стороны вашего продукта.

✔ Заранее решите, какой следующий шаг вы предложите: держать контакт, отправить предложение, напомнить о себе или договориться о встрече.

Если менеджер по продажам знает продукт до мелочей и готов с увлечением рассказывать о его достоинствах, это уже 90% успеха в работе с любыми возражениями.

Чтобы этого достичь, нужно:

1. Описать все свойства продукта простым и понятным языком.

2. Сравнить с конкурентами — честно и наглядно.

3. Объяснить, за что его ценят действующие клиенты.

4. Провести качественное обучение для всей команды.

📩 Подробный чек-лист того, какая информация нужна вашим менеджерам, вы можете получить, отправив запрос на media@new-commerce.ru

Цифры убеждают сильнее общих фраз. Сравните сами:

✅ «Наши консультанты имеют опыт работы более 3 лет и проходят ежегодную аттестацию».❌ «У нас профессиональные консультанты»

✅ «Мы гарантируем доставку в указанное время или вернём 100% стоимости».❌ «У нас лучшие сроки доставки»

✅ «Сэкономьте 30% на поставке запчастей — мы работаем напрямую с производителем».❌ «У нас низкие цены»

Какая фраза заинтригует клиента больше? Ответ очевиден.

Рекрутинговые платформы и профессиональные сообщества — отличный источник информации о сотрудниках интересующих вас компаний. Часто соискатели указывают текущее место работы и должность. Достаточно ввести название компании в поиск на hh.ru или аналогичных ресурсах — и вы увидите список специалистов, которые там работают или работали. Среди них вполне может оказаться тот, кто принимает решения. А если человек открыт к предложениям, вы уже знаете, как с ним связаться.

AIDA — это классическая модель потребительского поведения, которая работает в любой сфере маркетинга, включая подготовку коммерческих предложений. Она состоит из четырёх шагов:

Attention (внимание) – заставьте обратить внимание на ваше письмо. Используйте яркий заголовок или необычную тему.

Interest (интерес) – пробудите интерес, чётко указав выгоды и преимущества.

Desire (желание) – помогите клиенту понять, что ваше предложение решает именно его проблему.

Action (действие) – подтолкните к следующему шагу: позвонить, написать, перейти по ссылке.

При составлении технического задания для дизайнеров, написании коммерческих предложений или обращений к клиентам модель AIDA станет вашим незаменимым помощником.

Не пытайтесь вернуть клиента, если вы заранее знаете, что причины его ухода не устранены или условия возврата невыполнимы. Возобновление отношений без реальных изменений только закрепит негативный опыт и окончательно испортит репутацию. Сначала убедитесь, что вы готовы предложить что-то действительно иное, и только потом делайте шаг навстречу.

Каждый скрипт продаж уникален — как и ваш продукт. Нельзя просто скачать готовый шаблон из интернета или скопировать у конкурента. Разрабатывайте сценарии под специфику вашего бизнеса и отдела продаж. Обязательно согласовывайте их с самыми эффективными менеджерами — они лучше знают, что работает на практике. И постоянно обновляйте скрипты: рынок меняется, клиенты меняются, ваши сценарии — тоже.

Если среди ваших клиентов есть компании, работающие в той же сфере, что и ваш потенциальный заказчик, используйте это. Найдите повод обратиться к ним за рекомендацией или контактом нужного лица. Связи через общих партнёров работают почти безотказно — это тёплый вход, которому доверяют больше, чем холодному звонку.

Не оставляйте работу с возражениями на откуп маркетологам или теоретикам. Лучшие ответы рождаются в команде, на основе реального опыта. Вот алгоритм, который работает:

- Фиксируйте все возражения, которые слышат менеджеры.

- Собирайте рабочую группу (лучших продажников) и сообща ищите варианты ответов, опираясь на реальные преимущества компании — даже самые мелкие.

- Под каждое преимущество подготовьте доказательную базу.

- Запишите всё в удобном формате (база знаний, скрипты, памятки).

- Проведите обучение для всего отдела.

Так вы создадите не абстрактные «отписки», а реально работающие инструменты.

Если не получается дозвониться напрямую лицу, принимающему решения, наберите случайный добавочный номер внутри компании. Скорее всего, ответит кто-то из другого отдела. Вежливо объясните, что ищете контакт нужного человека, и попросите помочь. Если ваша просьба звучит чётко и уважительно, вам почти наверняка подскажут или даже соединят.

Закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет») не дают информации и не развивают диалог. Открытые вопросы, начинающиеся со слов «что», «где», «когда», «почему», «как», «сколько», «какой», «для чего», заставляют собеседника думать и развёрнуто отвечать. Это помогает лучше понять клиента и избежать возражений.

Сравните сами:

❌ Вариант 1 (закрытый): «Скажите, вы сейчас рассматриваете предложения о сотрудничестве?»

✅ Вариант 2 (открытый): «Скажите, каким критериям должна соответствовать наша компания, чтобы стать вашим партнёром?»

Какой вопрос даст больше информации и продолжит разговор? Очевидно.

Никто не читает длинные коммерческие предложения. В эпоху соцсетей и клипового мышления люди привыкли воспринимать информацию за 1–3 секунды. Ваша задача — сделать предложение максимально сжатым, но при этом полезным. Общие фразы вроде «мы работаем 30 лет» никого не впечатляют. А вот конкретные, измеримые преимущества — это то, что цепляет.

Для справки: этот совет содержит 66 слов. Сделайте свои предложения короче.

Как часто ваши знакомые могут быть связаны с людьми из интересующей вас компании? Проверить это легко: опубликуйте пост в соцсетях с просьбой помочь найти контакт. Я сам однажды помог другу, увидев такой пост. Иногда нужный человек находится гораздо ближе, чем кажется.

Кто лучше ваших действующих клиентов расскажет о том, что предлагают конкуренты? Найдите время поговорить с ними. Спросите, какие коммерческие предложения они получают от других компаний, что им особенно понравилось, чем их пытаются удивить. Это не только поможет вам быть в курсе, но и покажет клиентам, что вы заботитесь о качестве и постоянно развиваетесь.

Чем меньше потенциальных клиентов одновременно находится в работе у менеджера, тем выше качество проработки каждого. Когда лидов немного, они воспринимаются как ценный, ограниченный ресурс. Сотрудник не разбрасывается, не спешит, не отвлекается — и в итоге прорабатывает каждый контакт глубже и тщательнее. Лучше 10 качественно обработанных лидов, чем 50, по которым лишь пробежались глазами.

Если ваши потенциальные клиенты участвуют в отраслевых выставках, вы обязаны там быть. Это редкая возможность не просто собрать контакты, а увидеть нужного человека вживую, обменяться парой фраз и оставить о себе живое впечатление. И не забывайте про действующих клиентов: выставка — хороший повод встретиться с ними, получить обратную связь и укрепить отношения.

Никогда не начинайте разговор со скидки, если клиент сам об этом не попросил. Предлагая скидку сразу, вы:

Обесцениваете свой продукт в глазах клиента.

Создаёте впечатление, что ваши цены изначально завышены.

Лишаете себя козыря, когда клиент действительно попросит скидку позже.

Правильная последовательность: выявите потребность → покажите ценность → обоснуйте цену → и только потом, если нужно, дайте клиенту возможность почувствовать победу, предоставив скидку.

Персонализация коммерческого предложения — один из самых мощных инструментов. Когда клиент видит своё имя или логотип своей компании в предложении, он чувствует, что это сделано специально для него. Это сразу повышает интерес и желание читать дальше. Не ленитесь тратить лишние две минуты на персонализацию — она окупается.

Не бросайтесь возвращать клиента, не оценив его историю. Посмотрите, насколько он был рентабелен, как соблюдал финансовую дисциплину, каким было качество взаимодействия. Эта информация поможет понять, стоит ли вообще тратить усилия, и если да — какую стратегию переговоров выбрать.

В B2B-продажах основные усилия уходят на то, чтобы новый клиент просто согласился попробовать ваш продукт. До этого момента о вас не знают, вам не доверяют, с вами не хотят общаться. Если же у вас уже был период успешного сотрудничества, вернуть клиента гораздо проще:

Вы знаете клиента, его возможности и потенциал.

У вас есть контакты лиц, принимающих решения.

Вы знакомы с его особенностями и предпочтениями.

Клиент уже знаком с вашим продуктом.

У вас есть положительный опыт совместной работы.

Если клиент всегда гоняется за минимальной ценой и готов менять поставщиков при каждом удобном случае, не тратьте на него время. Иногда лучше дать ему возможность на собственном опыте узнать, что такое по-настоящему «дешёвое» сотрудничество. Ваше спокойствие и репутация дороже.

Массовые рассылки невозможны без специализированных инструментов вроде Unisender и их аналогов. Они дают вам:

★ Возможность создавать любые шаблоны писем.

★ Хранение и актуализацию базы адресов.

★ Сегментацию клиентов по разным критериям.

★ Контроль эффективности каждой рассылки.

★ Историю коммуникаций и множество других полезных функций.

Автоматизация экономит время и повышает результативность — не пренебрегайте ею.

Удерживать и удивлять клиентов нужно не только ценой и качественным сервисом, но и системной программой лояльности. Это незаменимый инструмент коммуникации бизнеса с клиентом, который помогает выстраивать долгосрочные отношения.

📩 Получите 10 самых популярных программ лояльности, отправив запрос на media@new-commerce.ru

Вы составили отличное коммерческое предложение, но уверены, что письмо вообще откроют? Успех во многом зависит от темы. Избегайте банальных формулировок вроде «Коммерческое предложение», «Директору», «Для отдела снабжения». Сделайте так, чтобы получателю захотелось кликнуть.

Вот несколько рабочих вариантов:

★ Автозапчасти готовы к отгрузке. ООО «Компания»

★ RE: официальный ответ на ваш запрос по доставке

★ Заказ доставлен. ООО «Компания»

★ Запрос расчёта для ООО «Компания»

★ Я ваш новый менеджер в ООО «Компания»

Оценивать качество работы имеет смысл только среди действующих клиентов. Рассылка с приглашением пройти опрос должна уходить активной клиентской базе, исключая ушедших или потенциальных клиентов. Не стоит просить потенциального клиента оценить то, чего он ещё не пробовал. А ушедший контрагент вряд ли даст объективный отзыв о текущем сервисе.

Если в вашей компании есть PR-менеджер, попросите его организовать совместный инфоповод с потенциальным клиентом. Такие мероприятия часто становятся началом крепких партнёрских отношений и полезных знакомств.

Часто можно увидеть рассылки, где в поле «Кому» указаны десятки адресов. Это грубая ошибка:

✘ Письмо сразу воспринимается как спам.

✘ Конкуренты могут собрать вашу клиентскую базу.

✘ Есть риск попасть в чёрные списки и блокировку.

✘ Всегда используйте скрытую копию (Bcc), если отправляете письмо более чем двум получателям из разных компаний.

Тотальный контроль деморализует. Постоянное онлайн-наблюдение, подсчёт звонков, жёсткие планы по заполнению CRM — всё это добавляет стресса и так перегруженным продажникам. Доверяйте, но проверяйте результат, а не каждое движение мыши.

Оценка лояльности клиентов (NPS) показывает реальное отношение партнёров к компании, её продуктам, процессам и персоналу. Поэтому результаты должны быть доступны не только руководству, но и каждому сотруднику. Это помогает команде видеть общую картину и понимать, над чем работать.

Успешное коммерческое предложение строится по проверенной схеме из пяти элементов:

1. Интригующий заголовок.

2. Решение конкретных проблем клиента.

3. Чёткий призыв к действию.

4. Ограничение по времени (срочность).

5. Контакты и логотип компании.

Соблюдение этой структуры заметно повышает шансы на успех.

Главная цель менеджера на выставке — собрать максимум контактов. Лучший способ — иметь в запасе яркую 30-секундную презентацию. Чем больше стендов вы обойдёте, тем выше шанс получить заветные контакты. Времени на раскачку нет — цепляйте сразу.

Невозможно удержать в голове информацию обо всех клиентах и партнёрах. Кто-то из участников выставки может оказаться действующим клиентом, с кем-то уже ведутся переговоры. Быстрый доступ к истории взаимодействия поможет вам уверенно начать разговор, проявить осведомлённость и избежать неловких ситуаций.

Должностная инструкция — это не формальность, а рабочий документ, который чётко описывает задачи и зону ответственности сотрудника. Обновляйте её не реже раза в полгода, чтобы она отражала реальные изменения в функционале и процессах.

📩 Пример должностной инструкции по интересующей вас позиции вы можете запросить у меня, отправив запрос на media@new-commerce.ru

Выставка — это возможность встретиться сразу с несколькими категориями партнёров:

Действующие клиенты: узнайте заранее, кто будет участвовать, чтобы лично пообщаться, обсудить текущие вопросы и укрепить отношения.

Потенциальные клиенты в работе: используйте выставку как повод для личной встречи и ускорения сделки.

Новые потенциальные клиенты: знакомьтесь, собирайте контакты ЛПР и расширяйте воронку.

В задачи менеджера по работе с клиентами входит операционное сопровождение, контроль выставления счетов и поступление оплат.

Для оценки эффективности подойдут следующие KPI:

План по выставленным счетам;

План по контролю задолженности;

План по количеству созданных заказов;

План по количеству нарушений (ошибок, просрочек, сбоев).

Каждый руководитель должен обладать профессиональными навыками, которые позволяют эффективно планировать, организовывать, управлять, контролировать, а также анализировать, систематизировать и автоматизировать бизнес-процессы. Но что превращает просто руководителя в лидера команды? Брайан Трейси выделяет десять качеств, которые стоит развивать:

★ Активность и позитив. Лидер начинает день с тёплого приветствия, сохраняет позитивный настрой и не поддаётся перепадам настроения.

★ Внимательность. Лидер знает о коллегах больше, чем только рабочие моменты: даты рождения, имена близких, увлечения.

★ Благодарность. Лидер искренне благодарит за хорошую работу и открывает возможности для роста.

★ Общительность. Лидер открыт для диалога с сотрудниками любого уровня, всегда готов уделить время.

★ Открытость. Лидер делится планами, достижениями и результатами со всей командой.

★ Поддержка. Лидер указывает на слабые места и помогает найти решения.

★ Ответственность. Лидер берёт на себя ответственность за результаты команды.

★ Безопасность. Лидер излучает уверенность, что любые проблемы будут решены.

★ Доверие. Лидер грамотно делегирует задачи, зная сильные и слабые стороны сотрудников.

★ Субординация. Лидер чувствует дистанцию и умеет выстраивать уважительные границы.

Уверен: ваши лучшие продажники не обязательно знают продукт лучше других, они часто несистемны, а некоторые и вовсе недисциплинированны. Так в чём же их секрет? Почему они притягивают деньги и перевыполняют планы? Это не случайность, не везение и не жульничество. Просто у этих людей есть качества настоящего коммерсанта, которые есть не у всех. Но главное — они работают в компаниях, которые эти качества замечают, ценят и достойно вознаграждают, а не пытаются втиснуть их в жёсткие рамки.

За 15 лет я понял: никаких особых требований к характеру продажника нет. По общению, напористости и чувству юмора они ничем не отличаются от маркетологов, логистов или директоров. Главное, на что стоит обращать внимание, — это адекватность: умение слушать, ясно выражать мысли, быстро находить информацию, предлагать нестандартные решения, владеть офисными программами и знать основы продаж. Лучше заранее подготовить инструменты для проверки этих качеств, чем полагаться на обещания привести клиентов с прошлого места работы.

📩 Узнать подробнее об инструментах вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

1. Покупка релевантной базы потенциальных клиентов.

2. Услуги колл-центра.

3. Рекомендации и реферальные программы.

4. Сервисы типа «Контур Компас» или СБИС.

5. Актуализация текущей клиентской базы (ушедшие клиенты, совершившие одну покупку и т.д.).

6. Обработка входящих запросов и обращений.

Например, вместо того, чтобы спрашивать «Знаете ли вы Excel?», лучше поинтересуйтесь: «Какие функции Excel вы чаще всего используете в работе?» Такой подход не только покажет реальный уровень владения инструментом, но и позволит избежать неловкости и односложных ответов.

Лица, принимающие решения, и руководители направлений почти всегда присутствуют в профессиональных сообществах и на отраслевых мероприятиях. Вступайте в эти группы, участвуйте в обсуждениях — и нужные контакты появятся сами собой.

Привычка фиксировать результаты работы отдела, даже те, что кажутся мелкими, очень полезна. Всегда делитесь этими данными с руководством и коллегами — на совещаниях, в отчётах, при подведении итогов. Так вы формируете культуру открытости и показываете ценность каждого действия.

На рынке труда полно компаний, готовых предложить сотрудникам более высокую зарплату. Так почему же ваши люди остаются с вами? Возможно, дело в удобной локации, лояльном руководстве, дружном коллективе или свободе принимать решения. Знайте эти преимущества и не стесняйтесь напоминать о них сотрудникам — особенно в моменты, когда кто-то задумывается об уходе.

Я работал с топ-менеджерами, которые создавали отделы продаж в крупнейших российских компаниях. Но на новом месте ни один из них не добивался быстрых и колоссальных результатов. То же самое с продажниками: звезда в одной компании может не совершить ни одной сделки у конкурента.

Каждая компания — уникальная система со своей культурой, процессами и стилем управления. Адаптация к ней может занять месяцы, а иногда и больше года. Кто-то вообще не вписывается. Именно поэтому краткосрочные контракты и аутсорсинг построения отделов продаж редко дают желаемый результат.

Жёсткое следование скрипту превращает речь в роботизированную и часто вызывает отторжение у клиентов. Скрипты нужны не для дословного заучивания, а чтобы донести до менеджера эффективную структуру разговора и дать ключевые фразы, которые помогут уверенно вести беседу. Учите сотрудников говорить смыслами, а не заученными текстами.

Спорим, вы и сами иногда продолжаете разговор с незнакомым телефонным продавцом без особой причины? Почему? Потому что возник эмоциональный контакт. Тембр голоса, необычное приветствие, искренняя интонация — вот что цепляет. Кто-то даже специально коверкает фамилию, чтобы вызвать улыбку.

Секрет в том, чтобы с первых секунд создать атмосферу общения с живым интересным человеком, а не с очередным роботом. Если этого не случилось, никакие скрипты и приёмы уже не помогут.

Частая ошибка: в презентациях рассказывают, какие мы большие и замечательные. Но клиенту всё равно, сколько вам лет и какие у вас масштабы. Ему важно, как ваш продукт сделает его жизнь лучше. Поэтому ни одна презентация не может обходиться без выявления потребности, показа решений и реальных кейсов. Говорите о клиенте, а не о себе.

Переговоры — это двусторонний процесс, в который нужно вовлекать клиента. Как только появляется хоть малейший интерес, предложите совершить конкретное действие: отправить реквизиты, ознакомиться с договором, запросить расчёт или заполнить анкету потребностей. Это не только покажет реальную заинтересованность, но и даст повод периодически напоминать о себе в будущем.

Уникальность — это конкретные, измеримые особенности, которых нет у конкурентов или которые они не афишируют. Именно они делают ваш продукт ценнее в глазах клиента. Если у вас есть постоянные клиенты, вы получаете прибыль и продаёте не по самой низкой цене — значит, уникальность существует. Ваша задача: осознать её, уметь донести до клиента и подтвердить фактами.

План адаптации должен быть практичным. Не перегружайте новичка инструкциями и регламентами, которые он всё равно не запомнит до начала работы. Вовлекайте в процесс сразу, давайте пробовать, ошибаться и учиться на реальных задачах. Теория без практики — пустая трата времени.

Реферальные программы работают не только для поиска клиентов, но и для найма персонала. Регулярно информируйте команду об открытых позициях и поощряйте за успешные рекомендации. Свои лучше знают, кто им нужен, и приведут более лояльных кандидатов.

Иногда самый простой способ пополнить базу — заглянуть в собственную историю. Передайте менеджерам клиентов, которые перестали покупать, сделали всего один заказ, были посредниками или слишком долго находятся в «вялой» проработке. Это часто даёт более быстрый результат, чем холодный поиск.

Представьте, как удобно было бы каждый месяц получать короткую подборку главных новостей о компаниях и событиях в вашей отрасли. Например, дайджест об изменениях у ключевых поставщиков или о новых трендах у конкурентов. Полезно, правда?

Именно поэтому регулярная отправка таких материалов — действующим и потенциальным клиентам — становится мощным инструментом продаж. Вы не только напоминаете о себе, но и формируете имидж эксперта, становитесь ценным источником информации. А это прямой путь к доверию и новым заказам.

Заведите календарь профессиональных праздников и не пропускайте поводы поздравить клиентов со знаменательными для их отрасли датами. Это не только проявление внимания, но и ещё один способ напомнить о себе — деликатно и по делу.

Не ждите, пока клиент пожалуется или молча уйдёт к конкурентам. Разработайте программу компенсаций и поощрений, которая позволит заранее выявлять возможные сбои и быстро нивелировать негатив. Часто такие меры обходятся дешевле, чем судебные разбирательства или кампании по восстановлению репутации.

Ключевой клиент — это не только тот, кто приносит большую долю выручки. Обратите внимание и на другие признаки:

★ Имеет потенциал стать крупным плательщиком.

★ Приносит высокую маржинальность.

★ Обладает известным именем.

★ Повышает рейтинг вашей компании.

★ Приводит других клиентов.

★ Учит вас работать лучше.

★ Помогает внедрять новые сервисы.

Задумайтесь: кто из ваших клиентов соответствует этим критериям?

Чем ваша компания отличается от других работодателей? Почему люди остаются с вами годами? Когда вы последний раз спрашивали их об этом и использовали эти данные в вакансиях, чтобы привлечь новых сотрудников? Ваши уникальные преимущества — лучший магнит для тех, кто вам нужен.

Прежде чем обвинять команду в плохих результатах, задайте вопросы себе:

✘ Менеджеры плохо знают продукт?

★ А когда мы в последний раз проводили обучение?

✘ Продают дёшево?

★ Как мы доносим до них политику ценообразования?

✘ Не выполняют план?

★А мы обосновали его, опираясь на аналитику, и разобрали шаги к достижению?

Подумайте: какие ещё проблемы могут скрываться за низкими продажами?

Фраза «Привет. Проработай клиентов из списка» — классическая ошибка руководителя. Если хотите результата, формулируйте чёткое ТЗ: укажите, какая информация нужна, какие риски учесть, сроки выполнения и формат отчётности.

📩 Создайте себе шаблоны на все случаи или запросите примеры у меня на media@new-commerce.ru

Не стоит прятать описание мотивационной части в вакансиях. Чёткая и прозрачная формулировка не только располагает соискателя, но и сразу отсеивает неподходящих кандидатов. Люди ценят честность — начните с неё.

Каждый сотрудник отдела продаж должен понимать, из чего складывается цена продукта: себестоимость, переменные и постоянные расходы, маржинальная прибыль. Объясните команде эти основы — и они смогут уверенно отстаивать ценность продукта, реже запрашивая согласование скидок.

Попробуйте публиковать вакансии от имени непосредственного руководителя, с которым предстоит работать соискателю. Конверсия откликов заметно вырастет — люди охотнее откликаются, когда видят живого человека, а не обезличенную компанию.

Как и в продажах, на рынке труда важно следить за конкурентами. Изучайте их вакансии, перенимайте лучшие идеи и делайте свои предложения ещё привлекательнее. Это поможет не только привлекать сильных кандидатов, но и быть в курсе бизнес-активности в вашей отрасли.

ТОП-10 популярных инструментов повышения узнаваемости:

1. Размещение контента на сайте и SEO

2. Ведение социальных сетей

3. Размещение информации о компании на всех цифровых площадках

4. Навигация на территории и дорожные указатели

5. Рекламный раздаточный материал

6. Униформа сотрудников

7. Реклама на транспорте

8. Тематические рассылки

9. Внешний PR

10. Отправка тематических статусов в мессенджерах сотрудниками

📩 Узнать подробнее об инструментах вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

Если вы задумались о повышении лояльности сотрудников, улучшении корпоративного климата и развитии внутренних коммуникаций, возьмите на заметку следующие инструменты:

✔ Участие в имиджевых мероприятиях. Приглашайте всех заинтересованных коллег участвовать в конференциях, выставках, семинарах — независимо от их местоположения.

✔ Организация конкурсов. Конкурс детских рисунков, креативное поздравление отдела, конкурс «Креативная идея» и другие.

✔ Рассылка «Наши именинники». Напоминайте всей компании о предстоящих днях рождения коллег хотя бы раз в месяц.

✔ Рассылка профессиональных праздников отрасли. Делитесь интересными событиями вашей отрасли и актуальными профессиональными праздниками.

✔ Рубрика «А вы не забыли?» Напоминайте коллегам об интересных акциях, новостях, инструментах, которые могут быть полезны в работе.

✔ Рубрика «СМИ о нас». Делитесь упоминаниями компании в СМИ и её достижениями.

✔ Экспертное мнение сотрудника в СМИ. Приглашайте сотрудников выступать экспертами по актуальным для рынка вопросам.

✔ Рубрика «Наши люди». Дайте компании возможность узнать больше о сотрудниках. Публикуйте интересные интервью с коллегами, рассказывайте об их жизни, успехах и профессиональных секретах.

✔ Организация праздников. Новый год, День рождения компании, гендерные праздники (23 февраля, 8 марта), профессиональные праздники.

Используйте следующие инструменты контроля качества при взаимодействии с клиентами:

- Горячая линия с добавочным номером качества

- Форма качества на сайте

- Работа с отзывами в интернете

- Опрос действующей клиентской базы по категориям ABC

- Проведение NPS

- Прямой доступ к руководителю компании

- QR-код в точках продаж для обратной связи

- Регистрация инцидентов

📩 Узнать подробнее об инструментах вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

А что из перечисленного ещё не реализовано в вашей компании?

✔ Документы для заключения договора со ссылкой в облако

✔ Уникальное предложение под каждый сервис

✔ Табло моей эффективности и моего отдела

✔ Ссылки на СМИ с упоминанием компании

✔ Наши клиенты и их интересные кейсы

✔ Скрипты телефонных переговоров

✔ Шаблоны часто используемых писем и документов

✔ Описание действующих акций и спецпредложений

✔ Тарифная политика

✔ Часто задаваемые вопросы по работе

✔ Новостной дайджест компании

✔ Новостной дайджест актуальных новостей конкурентов

✔ Актуальная информация по выполнению плана компании и сотрудников

✔ Телефонный справочник компании

✔ Информационный WIKI-справочник компании

✔ Аналитика продаж

✔ База клиентов для проработки

✔ Доступ к корпоративным рассылкам

Для многих компаний прайс-лист — всего лишь привычная Excel-таблица с множеством неактуальных строк и непонятных для внешнего рынка сокращений. Для успешных компаний — это маркетинговый инструмент, позволяющий выделиться среди серой массы конкурентов.

Тренды формирования прайс-листов в этом году:

✔ Постоянно анализируйте прайсы конкурентов (изменения цен, читабельность, скрытые платежи, оформление).

✔ Включайте в прайс-лист название, логотип и контакты вашей компании.

✔ Старайтесь персонализировать прайс, добавляя название или логотип партнёра.

✔ Добавляйте визуализацию товаров (фото), если есть возможность.

✔ Не перегружайте прайс — включайте только актуальные для клиента продукты и сервисы.

✔ При наличии спецпредложений указывайте начальные цены, чтобы клиент видел выгоду.

✔ Выделяйте самые популярные позиции (акции, подарки, остатки).

✔ Не используйте обозначения, непонятные клиентам (корпоративные аббревиатуры).

✔ Добавляйте призыв к действию (позвоните, перейдите по ссылке, сделайте заказ).

✔ Указывайте даже очевидные для вас факты (наличие НДС, формы оплаты, условия отсрочки, гарантии, преимущества).

✔ Старайтесь использовать PDF — универсальный и лёгкий формат.

Каждый руководитель обязан отслеживать показатели эффективности работы отдела продаж и делиться ими со своими коллегами. Данные необходимо оцифровывать в разрезе плановых, фактических и прогнозных значений в режиме реального времени.

К основным относятся:

★Количество и потенциал клиентов в проработке, по которым нет активности

★Количество, потенциал и объём продаж новых клиентов (по компании, отделу, сотруднику, клиенту)

★ Количество, потенциал и объём продаж разовых клиентов

★ Количество, потенциал и объём продаж регулярных клиентов

★ Количество, потенциал и объём продаж ушедших клиентов

★ Рентабельность продаж (по компании, отделу, сотруднику, клиенту)

★Уровень клиентского сервиса (по компании, отделу, сотруднику, клиенту)

★ Оценка воронки продаж

★ ABC-анализ клиентов

📩 Узнать подробнее об инструментах вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

Успех коммерческого предложения во многом зависит от интригующей темы письма. Возьмите на заметку эти заголовки — они значительно повысят вероятность того, что письмо откроют:

✿ Ваш успех заключается в этих (…)

✿ 5 простых способов улучшить (…)

✿ Почему ваша (…) не даёт результат

✿ Как мы помогли достичь успеха (…)

✿ Что мы знаем о (…): 10 фактов

✿ Чего стоит бояться на рынке (…) в 2026 году?

✿ 5 источников роста в 2026

✿ 10 советов качественного изменения (…)

✿ Как мы стали лучшими в (…)

✿ Об этих 5 инструментах знают все, но применяют неправильно

✿ Простое руководство по (…)

✿ Каждый (…) использует эти 10 экспертных инструментов

✿ 10 распространённых ошибок (…)

✿ Подробный чек-лист вашего (…)

✿ Сделайте (…) за 5 минут

✿ Важно прочитать это перед работой

✿ Как со стороны видят ваше (…)

✿ Выучите 5 (…), чтобы стать экспертом в (…)

✿ 20 крутых лайфхаков, которые помогут вам достичь цели

✿ 10 трендов, которые вы хотите знать в 2026 году

Обязательно уделите внимание каждому клиенту уволившегося сотрудника — независимо от его категории и статуса. В идеале это должен быть персональный звонок или встреча. Как минимум — персональная рассылка от имени руководителя.