База знаний отдела продаж: где лежит последний прайс
Знакомая ситуация.
Клиент наконец заинтересовался.
Не попросил перезвонить после праздников.
Не отправил на общую почту.
Не сообщил, что у него уже есть поставщик, с которым работал ещё его дедушка.
Он сказал:
— Пришлите актуальный прайс и проект договора. Посмотрим.
Казалось бы, отличный момент. Отправляй и двигайся дальше.
Но именно сейчас менеджер отправляется в путешествие по внутреннему миру своей компании.
Сначала — в общую папку.
Там лежат:
— «Прайс новый».
— «Прайс новый исправленный».
— «Прайс финал».
— «Прайс финал 2».
— И папка «Старое», в которой почему-то находится самый актуальный файл.
На всякий случай менеджер пишет в общий чат:
— Коллеги, какой прайс сейчас отправляем?
Один отвечает:
— Тот, который я скидывал.
Второй:
— Только не мой. Там доставка неправильно считается.
Третий ставит реакцию «нравится».
Информационная поддержка оказана.
Теперь нужен договор.
Договор есть у юриста. Юрист на встрече. Но можно взять у соседнего менеджера.
Соседний менеджер присылает договор с другим клиентом:
— Только реквизиты поменяй. И третий пункт удали. Хотя лучше уточни у юриста.
Через час клиент всё ещё ждёт два документа, которые нормальная компания, по его представлению, должна уметь отправлять.
Сотрудник должен находить ответ без экспедиции по чатам
Когда прайс у одного коллеги, форма договора у второго, а новые условия известны только руководителю, каждый вопрос клиента запускает внутреннее расследование. Старожилы ещё ориентируются. Новичок просто пересылает запрос всем сразу и ждёт самого уверенного ответа.
Соберите актуальные материалы в одном понятном месте. Назначьте ответственных за обновление и отделите действующие документы от архива. Название «финальный» ненадёжно сообщает актуальность, особенно рядом с файлами «финальный новый» и «точно финальный». Нужны версия, дата и понятный владелец материала.
Организуйте знания вокруг вопросов клиента
Как посчитать стоимость? Что входит в услугу? Какие документы нужны? К кому обратиться при нестандартном случае? По таким задачам искать удобнее, чем по фамилиям сотрудников, когда-то приславших файл.
Добавьте описание продукта, условия, примеры расчётов, типовые возражения, порядок согласований и контакты ответственных. Не превращайте базу в склад всего корпоративного прошлого. Если менеджер нашёл три разных ответа, информация технически существует, а рабочей базы знаний всё ещё нет.
Применить на практике: Информационная поддержка отдела продаж →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Как проверить, получилось ли
Дайте новичку обычную задачу:
— Клиент запросил предложение, реквизиты и договор. Найди всё необходимое.
Если через пять минут он снова спрашивает, у кого лежит прайс, работа ещё не закончена.
Вывод
Хотите, чтобы менеджеры больше времени уделяли клиентам, — перестаньте заставлять их искать собственную компанию по папкам и перепискам.
Прайс должен находиться быстрее, чем клиент успевает передумать.