Как показывать клиенту ценность дополнительного сервиса
Компания спасла срочную отгрузку. Менеджер задержался, склад нашёл возможность собрать заказ, машину перестроили по маршруту.
Клиент искренне поблагодарил.
Через полгода прислал предложение конкурента:
— Там дешевле. Что можете сделать?
Менеджер возмущён. А как же та ночь? А срочная машина? А всё, что мы для них сделали?
Клиент сейчас смотрит на две цены. Подробный архив ваших усилий у него в голове не открылся.
Покажите что входит в работу кроме основной услуги
Вы помогли со срочным оформлением, приняли заявку позднее обычного, нашли удобный вариант выдачи. Клиент мог заметить результат, но не знать, что за ним стояла дополнительная работа. В шаблоне удержания предлагается не терять такие эпизоды из виду.
Фиксируйте их спокойно: что произошло, как помогли, какую задачу закрыли. Это пригодится при обсуждении условий. Но не составляйте моральный счёт за каждую услугу. Фраза «мы ради вас столько сделали» быстро превращает нормальное сотрудничество в семейную ссору.
Объясняйте ценность через результат клиента
«Организовали дополнительное хранение, поэтому вам не пришлось срочно искать площадку» понятнее, чем «оказали исключительный сервис». Если действие входит в оплаченный тариф, честно называйте его частью услуги, а не личным одолжением.
Обсуждая новые условия, покажите весь состав работы. Возможно, клиенту удобнее включить регулярно возникающие задачи в понятный пакет. Разовая помощь тогда перестанет каждый раз требовать согласования. И менеджеру не придётся выбирать между новым подвигом и неловким отказом.
Применить на практике: Удержание и развитие клиента →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Вывод
Дополнительную работу полезно фиксировать и обсуждать, пока понятны её обстоятельства и результат.
Хороший сервис не обязан оставаться невидимым. Но и выставлять счёт за чувство благодарности клиенту не стоит.