Прежде чем возвращать клиента, узнайте, почему он ушёл
Руководитель находит старого крупного клиента:
— Хорошая компания. Давно не покупают. Давайте вернём.
Менеджер звонит с бодрым предложением начать сотрудничество заново.
— А вы наш прошлый вопрос уже решили?
Вопрос оказывается про три сорванные поставки и обещанный перерасчёт. Менеджер слышит об этом впервые. Поздравление с возвращением приходится отложить.
Поднимите историю до первого звонка
Посмотрите, почему клиент перестал работать, что покупал, насколько выгодным было сотрудничество и как выполнялись договорённости с обеих сторон. В шаблоне возврата отдельно выделены финансовая дисциплина, качество взаимодействия и наличие ресурсов для возобновления работы.
Не превращайте список ушедших в список тех, кого необходимо вернуть любой ценой. Если прежние условия создавали постоянные убытки или нерешённые проблемы, их нужно пересмотреть. Иначе отдел сможет красиво отчитаться о возвращении клиента, а остальные сотрудники начнут готовиться ко второй серии.
Проверьте что теперь можно предложить
Исправлена ли причина ухода? Есть ли подходящие условия, возможности и ответственный? Если ничего не изменилось, скидка лишь ненадолго прикроет знакомое неудобство. Клиент довольно быстро его узнает.
Подготовьте разговор вместе с менеджером. При конфликте может быть полезно участие другого сотрудника, но не назначайте виновного автоматически. Важно, кто способен восстановить предметный диалог. Начинайте с известной истории и реальных изменений, а не с бодрого «давно не общались», будто предыдущего сотрудничества вообще не было.
Применить на практике: Возвращение клиента →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Вывод
Возвращение клиента начинается с памяти и конкретных изменений.
Фраза «давно не общались» звучит особенно неудачно, если человек прекрасно помнит, почему.