Как переживать отказы клиентов и не хоронить весь рынок
Первый клиент не взял трубку. Второй сказал, что неинтересно. Третий сообщил, что поставщик уже есть.
К одиннадцати утра менеджер сделал выводы: рынок умер, продукт никому не нужен, люди стали неприятными. Возможно, пора искать работу, где общаются с кем-нибудь другим.
Например, с растениями.
Руководитель предлагает не принимать близко к сердцу. Совет хороший. Только непонятно, куда тогда принимать и что делать со следующим звонком.
Один отказ не описывает весь рынок
Клиент может быть занят, не иметь потребности, работать по действующему договору или не понять предложение. Это разные ситуации. Запись «неинтересно» складывает их в одну коробку, на которой к концу недели хочется написать «все какие-то странные».
После разговора отметьте, что известно точно. Собеседник назвал причину или вы её предположили? Дошли ли вы до нужного человека? Удалось ли вообще объяснить тему? Такой разбор не отменяет неприятных эмоций, но не даёт им руководить следующими двадцатью звонками.
Найдите то что можно изменить
Проверьте выбор компаний, начало разговора и соответствие предложения аудитории. Если регулярно слышите, что нужной услуги не покупают, возможно, стоит поправить базу. Если разговор обрывается на длинном представлении компании — сократить представление.
Не ищите виновного после каждого звонка и не переписывайте весь подход из-за одного ответа. Посмотрите серию контактов. При необходимости разберите с руководителем несколько конкретных разговоров. Это полезнее бодрого «не принимай близко к сердцу»: сердцу от такой инструкции обычно не легче, а менеджеру всё ещё непонятно, что делать завтра.
Применить на практике: Разговор о возражениях →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Смотрите на повторения
Несколько разговоров не описывают весь рынок. Но одинаковая причина, которая регулярно появляется у целевых клиентов, заслуживает внимания.
Обсудите с руководителем записи и примеры. Возможно, нужно улучшить приветствие. Возможно — условия, продукт или подбор базы. Не сводите любое замечание к недостаточной настойчивости продавца.
После эмоционально тяжёлого разговора полезно сделать короткую паузу. Следующий человек не должен получать накопившееся раздражение за предыдущих троих.
Вывод
Отказ можно пережить и использовать для улучшения работы. Для этого нужны факты, наблюдения и следующий небольшой шаг.
Объявлять рынок мёртвым после трёх звонков рановато. Особенно если третий человек просто обедал.