Шаблоны писем должны экономить время обоим собеседникам
Менеджер пятнадцать минут объясняет клиенту, какие данные нужны для расчёта. Вчера он уже писал почти то же самое. Позавчера тоже.
Рядом коллега решает проблему быстрее: копирует старое письмо целиком.
— Уважаемый Андрей!
Клиента зовут Ольга.
Один каждый раз изобретает велосипед. Другой уверенно отправляет велосипед не по тому адресу.
Сохраняйте структуру повторяющегося действия
Подтвердить заявку, запросить параметры, отправить расчёт, подвести итог встречи — для этих задач полезны заготовки. В каждой должны быть контекст, необходимые сведения и следующий шаг. Тогда менеджер тратит время на проверку сути, а не на изобретение нового приветствия.
Не превращайте шаблон в длинное универсальное письмо со всеми возможными условиями. Если половина текста обычно удаляется, однажды её забудут удалить. Клиент узнает много интересного про другой продукт и начнёт сомневаться, его ли заказ вы вообще считали.
Оставьте заметные места для проверки
Имя, задача, сумма, срок, вложение и договорённости должны соответствовать конкретному разговору. Удобно прямо обозначить поля, которые нельзя отправлять незаполненными. Но после подстановки перечитайте письмо целиком: механически правильные поля иногда складываются в очень странное сообщение.
Периодически смотрите, какие вопросы приходят в ответ. Если клиенты постоянно уточняют одно и то же, добавьте объяснение в заготовку. Шаблон должен учиться вместе с отделом. Иначе вы просто быстрее отправляете текст, после которого всем приходится писать ещё три письма.
Применить на практике: Проверка коммерческого предложения →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Вывод
Шаблон полезен, когда сохраняет хороший опыт и освобождает время для сути разговора.
Копировать текст можно. Внимание к получателю всё равно придётся приложить отдельно.