Скрипт продаж должен выдерживать ответ клиента
Менеджер начинает звонок бодро и уверенно. Компания помогает, решения повышают, условия позволяют. Всё написано хорошим деловым языком.
Клиент перебивает:
— У нас этим занимается другой отдел.
Менеджер делает паузу и продолжает:
— Наше преимущество заключается в комплексном подходе…
Сценарий не предусматривал, что собеседник заговорит раньше четвёртого абзаца.
Определите цель и возможные развилки
В первом разговоре нужно понять, подходит ли тема собеседнику, кто занимается вопросом и какой следующий шаг уместен. Попытка сразу провести полную презентацию и получить согласие на договор часто делает скрипт негибким.
Подготовьте несколько вариантов развития: человек занят, уже работает с поставщиком, просит письмо, уточняет цену, отказывается. Для каждого нужен понятный ответ или завершение, а не возвращение к началу заученного абзаца. Клиент не обязан произносить реплики, предусмотренные автором сценария.
Проверяйте фразы вслух
Возьмите ответы из раздаточного материала как основу и скажите их обычным голосом. Если предложение невозможно произнести без вдоха посередине, сократите. Если вы сами никогда так не разговариваете, перепишите. Вежливость не требует канцелярита.
Потренируйтесь с коллегой, который будет отвечать естественно и иногда неудобно. Смотрите, помогает ли подсказка слушать. Хороший скрипт освобождает внимание для собеседника. Плохой заставляет менеджера переживать, что человек неожиданно заговорил раньше третьего пункта.
Применить на практике: Разговор о возражениях →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Вывод
Скрипт полезен как опора для разговора. Он должен помогать реагировать на человека.
Если клиенту разрешено только слушать, это уже аудиопрезентация. Зачем тогда звонить лично?