Опрос клиента не должен превращаться в домашнее задание
Клиенту приходит письмо:
«Нам очень важно ваше мнение. Опрос займёт всего две минуты».
На первой странице — восемь вопросов. На второй просят оценить сайт, менеджера, доставку, ассортимент и удобство обращения. На третьей предлагают подробно объяснить каждую оценку.
Клиент закрывает анкету. У него сегодня ещё работа.
В компании делают вывод: люди не хотят давать обратную связь. Хотя человек, возможно, был готов ответить. Просто не рассчитывал участвовать в исследовании всей организации.
Выберите вопрос на который готовы отреагировать
До опроса решите, что хотите узнать и что измените по результатам. Оценить первую покупку, найти неудобство в заказе, проверить качество ответа — разные задачи. Объединять их в анкету на двадцать пунктов удобно только составителю.
Для короткого опроса достаточно нескольких вопросов. Начните с одного важного и добавляйте остальные, только если они нужны. Клиент уже заплатил за услугу. Выдавать ему после этого объёмное домашнее задание стоит с большой осторожностью.
Спрашивайте о недавнем опыте
«Что было неудобно при оформлении последнего заказа?» помогает вспомнить конкретное действие. «Оцените нашу клиентоориентированность» заставляет сначала разобраться со словом. Если используете шкалу, объясните её и оставьте возможность короткого комментария.
В шаблоне контроля качества перечислены разные способы обратной связи: личное обращение, форма, отзывы, контакт руководителя. Выберите удобный для вашей аудитории. Важно не собрать ответы во всех местах одновременно, а назначить человека, который увидит проблему и доведёт её до решения.
Применить на практике: Контроль качества и обратная связь →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Вывод
Короткая анкета требует серьёзной работы от составителя, зато меньше отнимает времени у клиента.
Если человек уже купил ваш продукт, не обязательно выдавать ему диплом за терпение после опроса.