Не пытайтесь научить новичка всей компании за первую неделю
Новому менеджеру выдают план обучения. В нём сорок тем, семь регламентов и тест на знание исключений, которые случаются дважды в год.
Он добросовестно читает. На тесте узнаёт знакомые слова. А на первом звонке не может понять, какие данные нужны для обычного расчёта.
В компании удивляются:
— Мы же всё дали!
Дали действительно всё. Пользоваться этим одновременно оказалось труднее.
Давайте знания в порядке применения
В плане адаптации есть продукт, тарифы, клиенты, документы, согласования и работа с обращениями. Это программа, а не список того, что нужно рассказать человеку в первый понедельник. После шестой презентации новый сотрудник обычно запоминает только местонахождение кофе.
Выберите ближайшую задачу: принять запрос, уточнить параметры, найти цену. Дайте необходимую информацию и покажите пример. Затем переходите к следующему шагу. Подробности сложной нестандартной сделки лучше усваиваются, когда уже понятна обычная.
Проверяйте действие а не прослушивание
Попросите новичка подготовить расчёт на учебном примере, объяснить клиенту условие или найти ответ в базе знаний. Посмотрите, где он остановился. Иногда нужно повторить материал, иногда — исправить инструкцию, в которой давно никто ничего не понимает.
Назначьте человека для вопросов и понятные границы самостоятельности. Если нестандартную скидку требуется согласовать, сотрудник должен знать с кем. Безопасная практика с обратной связью полезнее преждевременного боевого крещения за счёт реального клиента.
Применить на практике: План адаптации менеджера →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Возвращайтесь к материалу после практики
После задачи разберите затруднения и покажите нужный раздел инструкции. Теперь у информации есть применение, и её проще запомнить.
Постепенно усложняйте работу. Проверяйте не способность пересказать регламент, а умение найти ответ и принять правильное решение. Хороший сотрудник не обязан помнить весь справочник, но должен понимать, где искать и когда остановиться.
Если тема постоянно забывается, посмотрите, не преподаёте ли вы её слишком рано и слишком отвлечённо.
Вывод
Обучение работает лучше, когда знания сразу встречаются с задачей.
Прочитать инструкцию по плаванию полезно. Но после сорокового регламента человек всё ещё находится на берегу.