Почему постоянный клиент может уйти без предупреждения
— За этого клиента можно не переживать. Они с нами семь лет.
Руководитель кивает. Менеджер занимается новыми сделками. Действующий партнёр спокойно переезжает в категорию «никуда не денется».
Потом заказы становятся меньше. Потом пропадают.
— А что случилось?
— Мы попробовали другого поставщика. Пока всё устраивает.
Семь лет отношений закончились фразой, которая уместилась в одно сообщение. Менеджер обижен: могли бы хотя бы предупредить.
Привычка клиента не является договором на верность
С постоянным клиентом легко расслабиться. Он знает телефон, умеет оформлять заявки, редко жалуется. Менеджер занят новыми продажами и считает, что здесь всё устроено. Тем временем конкурент задаёт простые вопросы и узнаёт о неудобствах, к которым ваш клиент уже привык.
В базе знаний о нём полезно хранить не только оборот. Кто размещает заказы? Кто оценивает сервис? Какие проблемы повторяются? Менялся ли контактный человек? Если ответы неизвестны, слово «постоянный» описывает прошлое сотрудничество. Про будущее оно пока ничего не обещает.
Обращайте внимание пока есть о чём разговаривать
Сравнивайте заказы с обычным ритмом клиента, а не с удобной для отчёта средней цифрой. Снижение может объясняться сезонностью или изменением бизнеса. Поэтому сначала уточняйте причину, не начинайте разговор с обвинительного «почему перестали у нас покупать».
После заметной проблемы проверьте, как её решили. После первой покупки получите обратную связь. Поддерживайте рабочие отношения с несколькими участниками процесса. Если вся связь с компанией держится на одном телефоне, увольнение контактного лица может неожиданно стать и вашим прощанием с клиентом.
Применить на практике: Удержание и развитие клиента →Краткая версия на сайте · полный шаблон по запросу
Вывод
Семь лет сотрудничества — хорошая история. Продолжение зависит от того, насколько полезны вы сегодня.
Не ждите прощального письма, чтобы наконец узнать, что у клиента изменилось.