Принято выделять 4 уровня удовлетворённости клиентов.

1. Ожидаемый сервис.

Данный уровень удовлетворённости является стандартом качества, который предоставляют большинство компаний. В этом случае клиент далёк от лояльности и при прочих равных условиях легко рассмотрит предложения конкурентов с более низкой ценой.

2. Сервис, превосходящий ожидание.

Небольшой бонус, который не входит в стандартный пакет услуг или был умышленно скрыт, всегда позволит почувствовать клиенту дополнительную выгоду от покупки, повысив степень лояльности.

3. Сервис, вызывающий радость.

Придумайте то, чего не делают конкуренты или сделайте акцент на неочевидных ценностях вашего продукта.

4. Сервис, создающий лояльность.

Компании, достигшие подобного уровня доверия своих клиентов, могут не бояться конкуренции и всегда будут получать положительные рекомендации без какой-либо просьбы.

Ваша задача – обеспечить быстрое продвижение клиента от ожидаемого сервиса до проявления лояльности. Сделать это возможно только общими усилиями команды.