Как вернуть клиента? 21 правило
В b2b-продажах всегда есть риск ухода клиента, связанный с ценовой политикой, качеством продукта и даже недостаточным уровнем клиентского сервиса.
В любом случае, процесс удержания и возврата клиентов должен быть системным и контролируемым.
Так что же нужно знать о возврате клиентов?
1
Правило
Не думайте, что вы исключительный и неповторимый партнёр, держите руку на пульсе. 90% клиентов уходят молча и без объяснения причин.
2
Правило
Определите, какой клиент является в вашей компании ушедшим. Для какого-то сегмента покупка один раз в год является нормой, а для кого-то поздно предпринимать действия, когда количество покупок клиента сократится даже на треть в неделю.
3
Правило
Следите за аналитикой продаж и динамикой совершения покупок. Реагируйте на любые отклонения от установленных нормативов и истории работы.
4
Правило
Периодически напоминайте клиенту о себе и получайте обратную связь о текущей работе.
5
Правило
Проведите ABC-анализ и делайте фокус на возврате наиболее интересных для компании клиентов.
6
Правило
Не предпринимайте попыток возврата клиента без выяснения всех причин ухода.
7
Правило
Определите ответственного за возвращение клиента менеджера и разработайте стратегию возврата.
8
Правило
Не доверяйте возвращение клиента сотруднику, который позволил ему уйти, не предприняв попыток удержания.
9
Правило
Не предпринимайте попыток возвратить клиента, если заранее знаете, что условия возвращения невыполнимы.
10
Правило
Не возвращайте клиентов, серьёзно нарушающих финансовую дисциплину, без пересмотра условий работы.
11
Правило
Прежде чем возвращать, оцените рентабельность клиента. При отсутствии каких-либо интересов, оставьте такого клиента конкурентам.
12
Правило
Не отрицайте свою вину, а показывайте заинтересованность в исправлении ошибок.
13
Правило
Вспомните любые действия с вашей стороны, которые когда-то «спасали» клиента. Иногда нужно уметь напомнить, что было и много хорошего.
14
Правило
Следуйте договорённостям, постепенно повышая уровень доверия.
15
Правило
Всегда делайте первый шаг в переговорах. Помните, что есть высокая вероятность того, что сам клиент совершает ошибку, уходя от вас и поздно осознает это.
16
Правило
Не пытайтесь сразу вернуть клиента, который постоянно ищет, где дешевле. Дайте ему время ощутить возможные нюансы низкой цены.
17
Правило
Незамедлительно инициируете переговоры о возвращении в случае ухода из компании клиента лиц, принимавших решение.
18
Правило
Старайтесь предпринимать меры по удержанию, потому что вернуть будет гораздо сложнее и дороже.
19
Правило
Даже при невозможности возобновить отношения сделайте всё возможное, чтобы максимально сгладить личностный негатив к сложившейся ситуации.
20
Правило
Не предпринимайте попыток возврата до момента устранения всех причин прекращения сотрудничества.
21
Правило
Всегда следите за актуальными советами на сайте.
